Comportamento do Consumidor

Comportamento do Consumidor
Capítulo 1 – Quem manda é o consumidor Profa: Renata Silva
Slides baseados no livro do Solomon
(2011)

O que é comportamento do consumidor?
• “É o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.”
• Consumidor: desde uma criança que quer um bicho de pelúcia até um executivo de empresa que quer um sistema de computador de milhões de dólares.
• Itens consumidos: latas de ervilha, massagem, democracia, música, celebridade...
• Necessidades e desejos: fome, amor, status, realização espiritual... O comportamento do consumidor é um processo • Comportamento do consumidor é um processo contínuo
• Não se restringe ao instante em que um consumidor faz o pagamento e, em troca, recebe a mercadoria ou serviço. • É importante a visão abrangente do processo de consumo: o que influencia o consumidor antes, durante e depois da compra.

Consumidores e os atores
• Consumidor – pessoas, organizações, grupos
• Influenciador – família, amigos...

Por que estudar o consumidor?
• Para satisfazer os desejos dos clientes é preciso conhecê-los
• Os dados sobre os consumidores ajudam a organização a definir o mercado e a identificar ameaças e oportunidades para uma marca
• Ex: Sony => Walkman ficou ultrapassado => a empresa acompanhou 125 adolescentes para ver como eles usavam produtos no cotidiano => com base na pesquisa a Sony relançou o produto com um cartão de memória removível, podendo o aparelho funcionar com arquivos MP3.

Segmentação: os consumidores são diferentes • Identificar o público-alvo
• Regra 80/20 – 20% dos usuários contribuem com 80% das vendas
– Ex: Em um estudo com consumidores em geral, viu-se que 1,2% dos bebedores de cerveja contribuíam para 80% das vendas da Budweiser.

Segmentação: Idade
• Consumidores de diferentes faixas etárias
– Ex: Red Bull