Competitividade ramo do varejo

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GESTÃO DA QUALIDADE CONTRIBUINDO PARA A COMPETITIVIDADE NO RAMO DE VAREJO

Abraão Viana Costa Lopes – braao_lopes@hotmail.com
Ana Carolina de Souza Jabur – anacarolina.jabur@hotmail.com
Guilherme Gomes Chamon Pessoa - gui_uo111093@hotmail.com
Jéssica Nogueira Silva - jessicanogueira159@gmail.com
Letícia Lauriano - leticia_lauriano11@hotmail.com

Resumo: O artigo trata da gestão dequalidade no varejo de uma rede de supermercado localizado no Quadrilátero Ferrífero, leste do estado de Minas Gerais-Brasil. Esse tema tem por objetivo averiguar a relação entre a satisfação do cliente e o crescimento da empresa. O método utilizado para a conclusão da pesquisa foi um estudo de caso exploratório, que visa entender um fenômeno social complexo. Buscou-se inquirir os problemas da área degestão de qualidade, a fim de apontar soluções de melhorias.
Palavras-chaves: gestão de qualidade; varejo; competitividade; produtividade.

QUALITY MANAGEMENT CONTRIBUTING TO COMPETITIVENESS IN RETAIL INDUSTRY
Abstract: This article is about the quality management in retail of a supermarket located in the quadrangle, east of Minas Gerais state. Its objective is to ascertain the relationbetween the customer's satisfaction and the company's growth. The method used to conclude the study was an exploratory case study, which seeks to understand a complex social phenomenon. It was sought to investigate the problems on the quality management area, in order to indicate improvement solutions.
Keywords: quality management; retail; competitiveness; productivity.
1. Introdução
A preocupaçãocom a gestão de qualidade (Total Quality Management ou “TQM”) é necessária devido a crescente competitividade no ramo. Investir na TQM traz ganhos significativos, já que aumenta a satisfação e confiança do cliente, reduz custos desnecessários, aumenta a produtividade e a empresa passa a ser bem vista na sociedade em que atua.
A partir de observações efetuadas no varejo de uma rede desupermercado, problemas frequentes nas filas de caixa foram tidos como defeitos de suma importância, tomados como empecilho para um maior desenvolvimento da empresa. Problemas tais como falta de treinamento e desmotivação dos funcionários e um grande número de caixas sem trabalhadores, geram descontentamento dos clientes, o que resulta menos investimento dos mesmos na rede de varejo.

2. JustificativaO quadrilátero ferrífero é uma região que tem um fluxo imigratório perene, devido à grande quantidade de empresas mineradoras e de universidades, atraindo pessoas de diferentes culturas e idades. Com isso, cresce a demanda nos setores de varejo, que por muitas vezes não está preparado para receber a mesma.
A melhoria no atendimento aos clientes é concomitante tanto ao empresário quando apopulação, pois gera mais lucro para a empresa.
Uma pesquisa para a melhoria desse setor se torna necessária para obter soluções de melhoria da problematização investigada.

3. Metodologia
Por meio de um estudo de caso exploratório, foi feita uma visita a uma rede de supermercados do leste de Minas Gerais, para averiguar o quanto a qualidade do serviço pode ajudar a rede de varejo a se sobressairsobre os concorrentes na hora do comércio.
Observando atentamente os caixas dos supermercados, em horário de maior circulação e horário com um menor número de clientes, pode-se concluir que há a necessidade de melhoria nesse setor.
Durante a pesquisa, observou-se um pequeno número de caixas em funcionamento, o que gera grandes filas nos poucos caixas em funcionamento, e com isso insatisfação docliente.
Observou-se uma demora, por meio dos trabalhadores que efetuam serviço no caixa, na passagem das compras, o que demonstra pouca habilidade e treinamento.
O que atrasa também o processo de melhoria nos caixas, é a falta de trabalhadores destinados à empacotar as compras. O cliente deposita as compras na esteira, espera a leitura dos rótulos para soma dos preços, para depois pagar a...
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