Como Conquistar e Manter Clientes num Mercado tão Competidor e Desleal

Como Conquistar e Manter Clientes num Mercado tão Competidor e Desleal *Por: Diego Berro “Examine nosso balanço. No lado do ativo, você pode ver muitos aviões valendo muitos bilhões. Mas está errado, isso é tolice. O que deve aparecer no lado do ativo é: no último ano a SAS transportou tantos passageiros satisfeitos. Porque este é o único ativo que conquistamos, pessoas satisfeitas com nossos serviços e dispostas a retornar e pagar novamente por eles. (Jan Carlzon, SAS Airlines) Muitas empresas tem buscado hoje desenvolver uma relação de fidelidade cada vez maior para com seus clientes, tendo em vista que uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos. Assim, a fidelidade do cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de uma venda isolada. No passado não existia tanta preocupação em satisfazer plenamente o cliente, uma vez que não havia a mesma concorrência de hoje e os produtos das empresas concorrentes tinham uma qualidade que tendia à semelhança. É claro que a situação mudou. Num mercado altamente competidor é preciso dar ênfase não somente em vender e sim em desenvolver relacionamentos. Muitos gerentes e vendedores acreditam que o mais importante é fazer vendas, e não há dúvida de que isso é importante, mas efetuar vendas gera receita a curto prazo, enquanto conquistar clientes gera receita a curto, médio e longo prazo. As empresas estipulam metas atrás de metas na busca por novos clientes e muitas vezes pecam em não dar atenção na mesma proporção aos clientes antigos. Outro erro muito comum é não colocar em prática um conceito do pós-venda. Os vendedores, para atingir metas, empurram literalmente a venda, persuadindo e manipulando o cliente. Esse tipo de venda coercitiva não ganha clientes, aliás, os afasta, pois uma vez que adquirem um produto somente pelo estado emocional, pelo momento, pela empolgação, tendem a acordar pela manhã arrependidos da compra. Muitos se sentem enganados pelo