Como aumentar a produtividade dentro do sac

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  • Publicado : 11 de abril de 2013
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Como aumentar a produtividade dentro do SAC

Implantação do SAC nas empresas:

Ter um Serviço de Atendimento ao Cliente, ou SAC, eficiente é a chave para construir uma imagem interessante da sua empresa. O SAC tem toda uma estratégia por trás muito importante. A primeira é se relacionar com o cliente. Quando ele entra em contato com a empresa, é importante ter pessoas preparadas para atender.Se a sua empresa não sabe exatamente como atender ao cliente e quais canais de comunicação disponibilizar, conheça as vantagens e desvantagens de alguns deles.
​Atendimento telefônico: este meio permite uma comunicação personalizada e o tempo de resposta costuma ser geralmente rápido. Uma grande vantagem é estreitar relacionamento com o consumidor, para fidelizar ou reverter um que tem umaimagem mais negativa. Por outro lado, este é um dos canais mais caros. Segundo os especialistas, pode chegar a custar 10 reais por ligação para a empresa. O operador tem produtividade muito baixa, atendendo um consumidor por vez. Muito tempo na fila de um 0800 gera uma frustração muito grande.
​E-mail: este método tem uma produtividade maior comparado com o atendimento telefônico. Existe uma grandepadronização de respostas. Por outro lado, o tempo de resposta longo, vírus e spams atrapalham a eficiência deste canal. Em relação a custo, pode custar até 3 reais por interação.
​Chat online: com custo baixo e alta produtividade, este atendimento tem a vantagem de ser personalizado e em tempo real, além de custo zero ao consumidor. Cada operador consegue atender até quatro clientessimultaneamente. Por outro lado, existe alta dependência humana, filas de espera e a exigência de um profissional altamente capacitado. Se usar um robô, tem que avisar o cliente que aquela é uma ferramenta automática. Gera uma frustração e o cliente se sente enganado pela empresa se não for avisado.
​Redes sociais: mesmo que sua empresa não tenha um perfil nas redes, ela está lá quando alguém fala sobreseus produtos. É um dos custos mais baixos de atendimento online. Abre um canal direto ao consumidor, quando ele reclama, ele exige a sua presença lá. Além disso, reduz o numero de ligações para o SAC e se existe algum problema que várias pessoas reclamam, é muito melhor responder de uma vez só para todos os consumidores. Entre as desvantagens, está a rápida propagação das informações. Qualquerproblema vira público e é espalhado de forma instantânea. O poder passa a estar nas mãos dos consumidores.
​Autoatendimento na web: este é o método mais barato. Quanto mais informações seu site tiver sobre a empresa, menos os consumidores se frustram, já que conseguem resolver as questões sozinhos. Está disponível todo o tempo com alta padronização de respostas. Não há interação manual e gerasatisfação instantânea.
O que é preciso para implantar um SAC de acordo com as necessidades de cada empresa:
Em qualquer circunstância, a utilização de um sistema informatizado para a operação do SAC é fundamental para que se atinja um nível de excelência nos processos de atendimento aos clientes.
Uma solução bastante utilizada no SAC de empresas dos mais diferentes portes e segmentos de mercado éo Microsoft Dynamics CRM, software que integra as funções de CRM (Costumer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com os Cliente), integrando o SAC da empresa aos setores de vendas e marketing, com resultados bastante significativos.
Uma das empresas mais conceituadas na implantação de soluções de SAC e de CRM é  SAC Sistemas.  Especializada na implantação do Dynamics CRM, A SACSistemas poderá ajudar a sua empresa no que for preciso.

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