Como analisar o fluxo dos processos

Como analisar o fluxo dos processos de serviços O projeto e a análise de processos é, sem dúvida, uma atividade essencial para a melhoria da qualidade em serviços. E, para entender o fluxo de um processo, não há nada melhor que o “bom e velho” fluxograma.
A simples representação visual permite que o gerente do posto de saúde possa enxergar problemas em seu processo, ou mesmo direcionar sua atenção para os aspectos críticos de seu serviço.
Desse modo, conhecer bem o processo é o ponto de partida para identificar problemas nele.
Ao utilizar o fluxograma em operações de serviços, é necessário considerar que o cliente participa do processo. Uma ferramenta que ajuda a incorporar a característica de participação do cliente na análise dos processos de serviços é chamada de service blueprint (figura 2.7). Podemos dizer que essa ferramenta também é um tipo de fluxograma, mas que considera o cliente como parte do sistema de operações de serviços.
Como você pôde observar na figura 2.7, o service blueprint, além de apresentar as atividades da retaguarda, identifica também as atividades de linha de frente, que são separadas pela linha de visibilidade. O service blueprint possui várias aplicações. No início, quando essa técnica surgiu, já se falava da sua utilização na identificação dos pontos de falha no processo (SHOSTACK,
1984). Quando você detalha as atividades do seu processo, fica mais fácil visualizar as atividades mais críticas, que têm maior probabilidade de ocorrerem erros.
Além disso, o service blueprint pode ser adotado para planejar a capacidade e os tempos de execução do serviço, analisar os custos envolvidos no processo, projetar o trabalho dos funcionários de linha de frente e de retaguarda, dentre muitas outras aplicações.