Cliente

Cliente oculto ou Cliente misterioso é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira - depois eles fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente.

O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Com a criação da internet o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo. Muitas empresas que utilizam esta ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo aos shoppers utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.

Os estabelecimentos onde as pesquisas com clientes ocultos são mais utilizadas, atualmente são: varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, concessionárias de veículos e redes de franquias.

Diante disto foi outorgado a Resolução 2878 ou o Código de Defesa do Cliente Bancário onde os preceitos positivados pelo Código de Defesa do Consumidor.

CONCLUSÕES FINAIS

Devemos concluir o nosso trabalho com a certeza que em função da Resolução 2878 tivemos um avanço nos procedimentos que as instituições financeiras serão obrigadas a cumprir na prestação de serviços bancários no sentido de uma manutenção do equilíbrio econômico, contratual, jurídico e financeiro.

Importante ainda que a comunidade venha em solicitar o cumprimento integral do Código de Defesa do Cliente Bancário pelas Instituições Financeiras, pois o