Cliente zangado

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  • Publicado : 25 de abril de 2012
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CLIENTE ZANGADO - “O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO!!!” - SERÁ?




“Tem veneno de rato?” “Tem sim, vai levar?” “Não bobo, vou trazer o rato para beber aqui!!” Tem assim também, “Eu nunca mais compro nessa empresa. Eu nunca mais confio em vocês. Como vocês têm a coragem de vender uma droga como essa? Como vocês têm a coragem de deixar eu comprar isso?” E quando é oficina, “Essa porcaria de serviçoque você fez não durou até eu chegar em casa cara! Você fez o seu curso de técnico por correspondência, ou tá aprendendo as minhas custas?”... Sabe quem é esse? Esse é o cliente zangado. 
Nem sempre o comportamento dos clientes é aquela coisa educada e gentil como a gente espera, principalmente depois que inventaram “um tal” de PROCON. Por melhor que sua empresa seja ou não; por melhor que vocêfaça as coisas ou não; por sua culpa ou não, vão existir os clientes zangados, com atitudes injustificáveis, inclusive por motivos particulares e que não tem relação com você. Vão existir clientes agindo de forma explosiva e grosseira porque estão bravos com alguma coisa e quer descontar em alguém - e a pessoa escolhida....foi você. 
“Ai, ai, ai, ai, ai, o que eu faço? Como é que vou sairdessa?...” “Muito simples. Quando você pegar um cliente irritado, vire as costas para ele e vai embora. Só volta depois que ele estiver calminho, mansinho como um cordeiro. Se não der certo assim, mande o tentar morder a testa, o cotovelo, ou entrar em um quarto escuro, tirar a calça e sapatear em cima. E se ainda assim não adiantar, mande o para aquele lugar. Nos dias de hoje gastamos muito para ter umaprofissão e por isso não somos obrigados a aguentar piti de gente fresca!!!” 
Sabe quando é que esse cliente vai ficar calminho como um cordeiro? Nunca e é justamente o contrário disso que os dias de hoje nos obriga a fazer. Você gastou muito para ter sua profissão eu sei, e por isso mesmo, vai jogá-la fora assim, de cliente zangado em cliente zangado? Você já ouviu falar no que eu chamo de umaantiga novidade, “o cliente tem sempre razão”? Essa “regra” foi criada justamente para isso, para os clientes, mesmo não tendo razão ou estando completamente errados e irritados, não apanharem dos vendedores ou atendentes iguais a esse dentro das empresas. Para, independente dos clientes terem ou não razão, estando ou não equivocados, serem respeitados e receberem um tratamento gentil, poisrespeito e gentileza tem um resultado fantástico. Essa “regra” foi criada com o objetivo de conseguir que o cliente seja tratado com educação, cortesia e respeito, mesmo que quem o esteja atendendo não ache que ele mereça. Mesmo que o cliente não tenha razão, mas pensa que tem. Porém, o importante é saber o que quer o cliente quando está zangado e reclamando, e normalmente ele quer ser ouvido com muitaatenção, respeito e interesse. Quer ser levado muito a sério. Que se resolva imediatamente o seu problema ou se tomem iniciativas para resolvê-lo: “Eu no seu lugar estaria sentindo a mesma coisa, e pode deixar que vamos fazer tudo para te ajudar”. Essa frase é mágica. É como se você dissesse a ele, “o seu problema agora é meu e pode deixar que eu o resolvo”. E toma o problema dele para você,porque agindo assim, se a culpa não for da empresa, vai ser muito mais fácil mostrar isso a ele. E se for da empresa, resolva, porque é o mínimo que você deve fazer até a titulo de honestidade e também, de publicidade - além de ser mais fácil também conseguir o seu perdão (do cliente). Outra coisa que ele quer é ser compensado, restituído de alguma maneira pelo que acha que levou prejuízo. 
Jogar,tentar domar um cliente zangado só o enfurece mais ainda. Você tem duas, três ou sei lá quantas maneiras de lidar com um cliente zangado, mas a pior delas é fugir dele ou fingir que a coisa não é com você. Ficar empurrando o problema para outras pessoas da empresa, mesmo tendo sido elas as autoras: "Foi fulano quem fez e não eu"; “Foi o fulano quem fez e não está aqui agora; o senhor vai ter que...
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