Ciclo virtuoso versus ciclo vicioso

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  • Publicado : 10 de junho de 2012
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Estudo de Caso: Ciclo Virtuoso versus Ciclo Vicioso
Questões para discussão:
1. Qual a importância do pessoal da linha de frente na criação da fidelidade dos clientes, no caso, em questão?

Em várias empresas, o atendimento ao cliente é tido com um forte diferencial, no qual a qualidade do serviço é essencial para a manutenção da relação entre cliente e empresa. Portanto, temos que aqualidade do serviço prestado pela empresa é característica obrigatória para aquelas que desejam atuar com foco no cliente e que buscam ainda uma vantagem competitiva, assim, a participação dos funcionários da linha de frente é primordial para garantir o sucesso da empresa, já que são eles que irão lidar diretamente com os consumidores, podendo tanto ajudar a melhorar como também a piorar a qualidadedos serviços realizados, afetando assim a imagem da empresa.
Os funcionários de linha de frente deverão estar direcionados aos objetivos da empresa, onde as estratégias utilizadas estejam alinhadas aos resultados esperados, realizando um bom atendimento e garantindo o valor do serviço.
Com isso, concluímos que os funcionários em questão devem ser pessoas dedicadas e enquadradas no perfilexigido, evitando um atendimento negativo, realizado de maneira apática, distante, sem uma cooperação do funcionário, ou seja, estes colaboradores devem ser pessoas que gostem de se relacionar com o público, atentas, bem humoradas, que não façam distinções entre as pessoas atendidas, criativas, proativas, comunicativas, enérgicas, pacientes, que conheçam os serviços prestados pela empresa para a qualtrabalham e ainda que tenham a capacidade e profissionalismo para solucionar os problemas que venham a surgir durante o exercício de suas funções. E dentre as principais características dos profissionais da linha de frente, temos que eles devem se mostrar entusiasmados com o que fazem, sentir-se valorizados e reconhecidos, percebendo assim a importância de sua função para a empresa.
No casoanalisado não é diferente, os funcionários da linha de frente são de fundamental importância no processo de fidelização dos clientes, já que os clientes esperam um atendimento eficiente, rápido e que conte com a simpatia do atendente, garantindo uma sensação de conforto e satisfação na empresa. Desta forma, será a equipe da linha de frente que irá garantir o sucesso da rede de supermercados, mantendo osclientes já existentes e ainda buscando a retenção de novos clientes, estabelecendo uma relação baseada na fidelidade, garantindo o aumento das vendas e uma certa vantagem competitiva frente a concorrência.

2. Quais as principais barreiras encontradas para que o supermercado abandone o ciclo vicioso do fracasso (gráfico acima) e parta para um ciclo de sucesso?

A principal barreira a serquebrada na tentativa de se iniciar um ciclo virtuoso é driblar Manuel, dono da empresa, tida como negócio familiar, que possui como características ser um homem desconfiado, que possui dificuldades de delegar e gosta de possuir o controle de tudo e todos, sendo uma pessoa muito rígida, cheia de regras e que no âmbito dos negócios gosta de levar tudo a mãos de ferro. A forma de Manuel lidar com osnegócios é prejudicial a tentativa de mudança que deverá ser implementada pela sua filha Isabel, que como executiva de marketing possui visão mais ampliada e um maior conhecimento sobre o que deverá ser realizado para garantir a sobrevivência da empresa da família, a rede de supermercados, frente a ampla concorrência.
Porém, além das dificuldades visualizadas na figura de Manuel, observamos aindaque a empresa dentre vários motivos, vêm perdendo seus clientes principalmente pelo atendimento dispensado pelos funcionários da linha de frente da rede de supermercados. São questões mais amplas que afetam diretamente no comportamento dos funcionários, resultando na alta rotatividade dos mesmos. Quanto a estas questões, podemos citar os baixos salários, refletindo funcionários entediados e...
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