Ciclo de vida de um novo serviço: um estudo de caso do setro logistico

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA

SETOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

Colegiado do Curso de Administração

AMANDA DE CÁSSIA FERREIRA

O CICLO DE VIDA DE UM NOVO SERVIÇO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DO SETOR LOGÍSTICO

PONTA GROSSA

2009

AMANDA DE CÁSSIA FERREIRA

O CICLO DE VIDA DE UM NOVO SERVIÇO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DO SETOR LOGÍSTICOTrabalho de Conclusão de Curso apresentado para obtenção do título de Bacharel em Administração na Universidade Estadual de Ponta Grossa.

Orientadora: Marilisa do Rocio

PONTA GROSSA

2009

Dedico este trabalho a minha mãe Josiane de Cássia Ferreira, pelo amor a mim dedicado todos esses anos.AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus, por me dar força e coragem para enfrentar os obstáculos existentes em minha vida, perseverança nos momentos de tristeza e alegrias infinitas.

A minha família que sempre me apoiou e torceu pelas minhas conquistas, em especial a minha mãe Josiane de Cássia Ferreira por sempre estar ao meu lado.

A Professora e amiga, Marilisa do Rocio, pela disposição econstante ajuda no desenvolvimento deste trabalho.

A Universidade Estadual de Ponta Grossa e outras instituições que estudei pela contribuição na formação do meu caráter.

Ao Expresso Princesa dos Campos por proporcionar a oportunidade da realização deste trabalho.

A todos que de alguma forma contribuíram para a conclusão deste trabalho e se disponibilizaram a me ajudar.... É melhor tentar e falhar do que preocupar-se e ver a vida passar. É melhor tentar ainda que em vão do que sentar-se fazendo nada até o final. Eu prefiro na chuva caminhar do que em dias tristes em casa me esconder. Eu prefiro ser feliz embora louco do que em conformidade viver.

Martin Luther King

RESUMO
O presente trabalho tem comoobjetivo principal acompanhar as etapas do ciclo de vida de um novo serviço, através de um estudo de caso realizado na empresa Expresso Princesa dos Campos. Inicialmente buscou analisar e estudar a percepção dos encarregados e colaboradores ligados diretamente com o serviço, utilizando-se do plano de marketing de Las Casas e da análise Swot, para um entendimento de seu composto mercadológico e umprofundo conhecimento de suas fraquezas e potencialidades. A partir da análise integrada desses fatores, juntamente com a percepção dos clientes sobre este novo serviço, podê-se construir um cenário do ambiente interno da organização, levantando questões quanto a fase do ciclo de vida que o serviço se encontra e dessa maneira verificar as estratégias de marketing adequadas a fase correspondente doserviço.

Palavras chaves: ciclo de vida, planejamento estratégico de marketing, serviços.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Ciclo de vida das vendas e dos lucros 32

Figura 2: Matriz de crescimento 40

Figura 3: Análise Sowt 41

Figura 4: Fluxo do Prinex 47

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Quantidade de agências próprias e terceiras 54

Tabela 2: Percentual de embalagens utilizadas 60LISTA DE QUADROS

Quadro 1: O modelo de comunicação 24

Quadro 2: Elementos do composto de comunicação 25

Quadro 3: Canais comuns para serviços 27

Quadro 4: Como mudanças no ciclo de vida afetam o marketing 33

Quadro 5: Roteiro de simplificação para um plano de marketing 38

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Participação de cada mês no total de vendas 53

Gráfico 2: Número de agênciasque utilizaram o Prinex em cada mês 53

Gráfico 3: Agências Próprias X Terceiras 54

Gráfico 4: Participação das agências jan/2009 55

Gráfico 5: Participação das agências fev/2009 55

Gráfico 6: Participação das agências mar/2009 56

Gráfico 7: Participação das agências abr/2009 56

Gráfico 8: Participação das agências mai/2009 57

Gráfico 9: Participação das agências jun/2009 57...
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