Centro automotivo gil

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  • Publicado : 19 de outubro de 2012
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1 INTRODUÇÃO

O presente estudo tem por objetivo fazer um levantamento e analisar os fatores que interferem na qualidade dos serviços prestados e do atendimento prestado pelos funcionários do Centro Automotivo Gil, em Goiânia, Goiás e assim tentar levantar algumas propostas para a sua melhoria.
Por ser uma ação intangível, a prestação de serviços tem uma peculiaridade especial: a confiança.Por meio do serviço, constrói-se uma relação de confiança com o cliente e a qualidade no atendimento está diretamente ligada à qualidade no relacionamento que se estabelece com ele. Cuidar dessa relação, observando os seus mais diversos aspectos é algo recomendável para todos os profissionais preocupados em satisfazê-los.
É impossível imaginar qualquer atendimento ao cliente, seja eminstituições públicas, privada ou como no caso em questão uma oficina mecânica sem que haja um mínimo de padrão de qualidade. É fundamental compreender que o atendimento ao cliente com qualidade não se resume apenas a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar benefícios aos serviços, objetivando superar suas expectativas.
A excelência no atendimento se traduz pela busca da economiade tempo, dinheiro e esforço ao cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas e compreensíveis, de modo que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a satisfação necessária ao cliente.
Como qualquer outro centro comercial, o Centro Automotivo Gil tem de buscar formas mais adequadas e eficientes de atender seus clientes, orientando-o e sanando suasdúvidas com agilidade e rapidez.
O atendimento realizado pela empresa Centro Automotivo Gil gera satisfação aos seus clientes!




1.1 Objetivo Geral

Analisar a qualidade de atendimento oferecido aos clientes pela administração do Centro Automotivo Gil em Goiânia, Goiás.

1.2 Objetivos Específicos

- Analisar a importância da qualidade e excelência no atendimento aocliente;
- Levantar o perfil e o nível de satisfação dos clientes do Centro Automotivo Gil;
- Identificar os pontos positivos e negativos e, propor a implementação de melhorias junto aos gestores.

1.3 Formulação do problema

O Centro Automotivo Gil possui um fluxo de atendimento considerável ao longo do dia dispondo de recursos materiais e humanos para um atendimento adequado aos clientes,no entanto, há um número grande de reclamações quanto a qualidade do atendimento.
A empresa iniciou suas atividades com um elevador de carros, um equipamento de alinhamento e balanceamento e ferramental.
Hoje a empresa encontra-se situada na mesma localização, porém a estrutura predial da empresa não acompanhou o crescimento da mesma através dos anos.
Com o aumento da cartade clientes foi necessária a instalação de dois novos elevadores de carros, onde um inclusive foi instalado no local reservado aos clientes que desejarem aguardar a conclusão dos serviços em seu veículo.
Devido a essa estrutura física inadequada, demora no atendimento são alguns dos fatores que contribuem para uma baixa qualidade no atendimento oferecido pelo Centro Automotivo Gil.
Diante destecontexto, questiona-se: Quais as estratégias que podem contribuir para que o Centro Automotivo Gil alcance a qualidade no atendimento ao cliente?

1.4 Metodologia

O presente trabalho foi desenvolvido com base em uma pesquisa bibliográfica mediante o levantamento de obras nas áreas de administração e gestão de qualidade, bem como consultas a sites especializados no assunto e uma pesquisa decampo de caráter quantitativo, devidamente descrita e detalhada no capítulo 4.
No que se refere à delimitação, este estudo foi realizado no Centro Automotivo Gil, com sede em Goiânia, portanto as conclusões obtidas são limitadas a esta empresa, não podendo ser generalizadas para outras empresas que oferecem o mesmo serviço em Goiânia.























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