Cativando o cliente com um atendimento de qualidade

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Prof. Orientador
Universidade Norte do Paraná



Prof. Membro 2
Universidade Norte do Paraná



Prof. Membro 3
Universidade Norte do Paraná


AGRADECIMENTOS
A Deus, pela minha vida e por ter me dado forças nos momentos mais difíceis.
A André Ciriaco, meu professor supervisor, que muito me ajudou durante todo o desenvolvimento do trabalho, não medindo esforços para que este ficassepronto;
A todos os professores, que durante o curso me auxiliaram e transmitiram experiência e sabedoria.
Aos colegas de sala, pela colaboração no desenvolvimento deste trabalho, em especial a Claudineia pelo apoio.
A Margarete, pelo incentivo e auxilio nos momentos duvidosos.
A Keynan, pelo carinho.
A Kenison, pela dedicação e atenção.










BROSEGHINI, Keysan Monteiro.CATIVANDO O CLIENTE COM UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE. 2007. 31 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas) – Centro de Ciências Empresariais e Sociais Aplicadas, Universidade Norte do Paraná, Linhares - ES, 2007.
RESUMO
As organizações buscam constantemente satisfazer seus clientes, através da qualidade de seus produtos e dos serviços que são fornecidosno atendimento.
No JM Supermercado, local onde a pesquisa foi realizada, ocorre o mesmo, os seus clientes estão sempre em primeiro lugar. Assim pôde-se fazer um estudo analisando o comportamento dos funcionários em relação ao atendimento e o comportamento dos clientes da empresa, através do instrumento de observação, utilizando método de pesquisas e relatórios parciais.
A pesquisa tem porfinalidade mostrar que a qualidade no atendimento pode ser eficiente quando há um envolvimento dos funcionários, bem como mostrar aos proprietários da empresa a importância da qualidade no atendimento como sendo uma das principais fontes de sobrevivência da empresa no mercado.
Assim, através da revisão de literatura sobre atendimento, verificou-se a necessidade de algumas mudanças dentro daempresa para que seja possível melhorar a qualidade no atendimento.







Palavras-chave: Atendimento. Qualidade. Clientes. Satisfação.

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 09

2 JUSTIFICATIVA 10

3 OBJETIVOS 11
3.1 OBJETIVO GERAL 11
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 11

4 METODOLOGIA 12

5 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 13

6 REVISÃO BIBLIOGRAFICA 16
6.1 ATENDIMENTO COM FOCO NO CLIENTE 16
6.2 AEMPRESA VOLTADA PARA O CLIENTE 16
6.3 QUALIDADE NOS SERVIÇOS 17
6.4 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES 18
6.5 PERSONALIZANDO O ATENDIMENTO 20
6.6 ATENDENDO AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES 20

DIAGNOSTIGO ORGANIZACIONAL 22

CONCLUSÃO 28

REFERÊNCIAS 30


1 INTRODUÇÃO

O diferencial, que uma empresa pode oferecer, que está ao seu alcance e vai diretamente ao encontro das expectativasdo cliente moderno, é a qualidade no atendimento prestado.
Além disso, a qualidade no atendimento ao cliente reflete a eficiência de toda a organização, ou seja, da sua capacidade gerencial, da motivação de seus profissionais, das relações de trabalho, bem como dos seus valores e da sua cultura. A empresa se mostra por intermédio do atendimento prestado aos seus clientes.
Atualmente sobreviver eexpandir os negócios são objetivos básicos de qualquer empresa. Mas o pressuposto fundamental para alcançá-los baseia-se na fidelidade dos seus clientes, que só se consegue com um atendimento de qualidade, caso contrário à empresa terá que fazer novas conquistas, sendo que conquistar clientes, torna-se muito mais caro, do que mantê-los.
A meta, hoje em dia, baseia-se em estabelecer relaçõesduradouras e envolventes entre clientes e a empresa. E o consumidor moderno valoriza muito o relacionamento com a empresa.
Há vários aspectos que levam uma empresa a ter qualidade no atendimento, ter uma boa imagem é um deles. Assim queremos mostrar que a qualidade no atendimento pode ser eficiente quando há um envolvimento dos funcionários.
Os procedimentos utilizados neste trabalho, como as...
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