Caso brastemp

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  • Publicado : 17 de abril de 2011
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Centro Universitário UNIFIEO

Caso Brastemp – Consumidor: Osvaldo Boreli

 
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Osasco
2011
Integrantes:

Danielly Duarte Pinotti
Talita Sousa
Priscilla Fernandes

Professor: Frabetti

Semestre: 7°

Disciplina: Direito do Consumidor

Resumo dosfatos

O consumidor Osvaldo Boreli e sua família, por conveniência ou necessidade, no ano de 2007, resolvem comprar um refrigerador novo da marca Brastemp. O aparelho foi entregue e utilizado por quase três anos, até que no mês de outubro de 2010, começou a apresentar problemas. O senhor Osvaldo acionou a assistência técnica, que compareceu a sua residência, fez uma carga de gás e concedeugarantia. Pouco tempo depois ocorreu o mesmo problema; novo acionamento da assistência, nova carga. E novamente o aparelho apresenta o mesmo problema. Até que o técnico detectou o real problema: o refrigerador estava com um vazamento de gás na lateral esquerda e, para conserto, seria necessária a troca de toda a carenagem.
O senhor Osvaldo, que agora ficou muito conhecido na internet como@oboreli, para explicar a situação, fez uma comparação: imagine que você tem uma Mercedes e aparece um problema no ar-condicionado; vai consertar e descobre que pare resolver esse problema, terá de trocar a carroceria e o motor. O conserto sai mais caro que um produto novo.
Então a “batalha” se inicia: o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa é terceirizado e, dos inúmeroscontatos que manteve, sempre obtinha a mesma resposta: em ‘24 horas o senhor será contatado para solução do problema’; porém nunca ocorria. Em determinada data o senhor Osvaldo recebeu a visita de um técnico da Assistência autorizada, e possibilitou contato direto com uma representante da Brastemp.
A funcionária sugeriu ao senhor Osvaldo uma ‘troca com troco’: ele compraria outro refrigerador apreço de custo e eles levariam o defeituoso. A oferta foi aceita e, em 15 de dezembro do ano passado, ele fez um depósito do valor na conta da empresa. Suplicou que eles se apressassem na entrega, pois os festejos do final-do-ano se aproximavam e, passar por este período sem um refrigerador é praticamente impossível. A funcionária informou que só poderia ser entregue o aparelho em até 20 diasúteis. Sem escolha, o Sr. Osvaldo ficou no aguardo. Os vinte dias se passaram e o refrigerador não foi entregue.
Durante quase três meses ele e sua família tiveram de fazer todas as refeições em restaurantes, o que onerou por demais o orçamento familiar. Cansado de toda a situação, o Senhor Osvaldo resolveu reagir: fez um vídeo explicando todo o descaso da empresa, postou no youtube e iniciouuma campanha, na Rede de Relacionamentos Twitter, na esperança de que, havendo uma repercussão, o problema fosse finalmente solucionado.
Como todos sabem, a internet é um instrumento poderoso: rapidamente a Marca ‘Brastemp’ se posicionou no Trend Topics (um ranking sobre os assuntos mais comentados no twitter) e, tamanha foi a repercussão que finalmente a empresa resolveu agir e três diasdepois da postagem do vídeo, entregou a geladeira para o consumidor, colocando a seguinte nota em seu twitter (@brastemp): “Pessoal, caso Sr. Oswaldo resolvido dia 24. Lamentamos muito. Contem com o nosso compromisso com nossos consumidores”

Análise do Caso:

Atendimento ao consumidor: O Serviço de Atendimento ao Consumidor não foi criado pelas empresas só pelo fato delas sepreocuparem com a satisfação final do cliente, mas principalmente porque é obrigatória por lei a existência desse tipo de serviço. A lei que regulamenta a matéria é ao Decreto n.º 6.523/08.

- Os princípios que devem nortear o atendimento, são o da dignidade, da boa-fé, transparência, eficiência, eficácia e cordialidade (artigo 8º), de modo que é inaceitável que o consumidor seja maltratado ou...
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