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CASE: Enterprise Rent-A-Car: avaliando a qualidade dos serviços
Kevin Kirkman parou sua BMW azul e brilhante na porta de sua casa, colocou o carro numa posição de saída, abriu o portão de sua garagem e foi verificar sua caixa de correspondência, como fazia todo dia quando chegava em casa.
Enquanto remexia numa enorme quantidade de catálogos e ofertas de cartão de crédito, ele notou uma carta da Enterprise Rent-A-Car.
A batida
Ele ficou surpreso com o fato de a Enterprise Rent-A-Car estar escrevendo para ele. Foi então que se lembrou: no início do mês, ele havia se envolvido numa batida. Enquanto dirigia para o trabalho numa manhã chuvosa, um carro que não conseguiu parar devido ao fato de o asfalto estar escorregadio bateu em seu carro, que estava parado no sinal vermelho. Por sorte, nem Kevin nem o outro motorista se machucaram, mas ambos os carros tiveram danos consideráveis.
Na verdade, Kevin ao menos foi capaz de dirigir seu carro.
Kevin usou seu celular para chamar a polícia e, enquanto esperava os policiais, acionou sua seguradora. O agente de seguros disse-lhe que seu seguro incluía o aluguel de um carro enquanto o seu ficava no conserto. Disse também que
Kevin teria o carro guinchado até a oficina mais próxima e que lhe daria o telefone do escritório da Enterprise Rent-A-Car, responsável pela área. O agente salientou que sua empresa recomendava o uso da Enterprise nessas ocasiões e que o seguro de Kevin cobriria 17 dólares por dia da taxa de aluguel.
Assim que deixou seu carro na oficina e fez os acordos necessários, Kevin telefonou para o escritório da Enterprise. Em dez minutos, um funcionário da
Enterprise chegou à oficina para pegá-lo. Eles seguiram para o escritório da
Enterprise, onde Kevin preencheu a papelada para alugar um Chevy Lumina. Ele dirigiu o carro alugado por 12 dias, até a oficina terminar o trabalho em seu carro.
“Não sei por que a Enterprise está escrevendo para mim”, pensou Kevin. “A seguradora pagou os 17