Case: Ford Company

1) O primeiro passo foi modificar a percepção dos consumidores americanos que achavam que os concorrentes japoneses produziam um carro mecanicamente superior. Para tanto, a Ford iniciou uma campanha de propaganda com o nome de Quality Care. O objetivo era conquistar a satisfação do cliente como base para construir uma vantagem competitiva sustentável. Com a participação ativa da sua rede de concessionários, a Ford introduziu um intenso programa de treinamento e educação técnica para melhorar o atendimento ao cliente e implantou um moderno serviço com equipamentos de alta tecnologia como sistema de diagnóstico na manutenção de carros. Simultaneamente, melhorou o processo de avaliação das necessidades de serviços dos clientes e iniciou um plano de serviços e expedição rápida de peças para os concessionários. A seguir, a Ford iniciou a execução de um plano de controle de qualidade e de satisfação do consumidor em sua fábrica onde o carro Mercury era co-produzido por meio de uma joint venture com a Nissan japonesa. Para antecipar-se as necessidades e os desejos do consumidor, a companhia desenvolveu sessões de encontros com consumidores que davam opiniões sobre o que gostam e o que lhes desagradam nas minivans dos concorrentes e forneciam uma lista de características desejadas nesses carros.
2) Quando a Ford estabeleceu objetivos e os colocou em prática acompanhados de um reengenharia empresarial, ela obteve resultados positivos e a satisfação de seus clientes, desta forma, a administração por objetivos enfatiza o alcance de resultados através de objetivos, uma eficácia maior entre o objetivo e sua realização com sucesso.
3) Na década de 1990, a Ford apenas desejava sobreviver frente a tantos problemas e desafios em seu próprio quintal. Os automóveis japoneses invadiram o mercado americano e, simplesmente, derrubaram seus gigantes automobilísticos provocando enormes perdas e prejuízos. As duas principais razões para o forte declínio: preço e características do