Call center

Indice

1. CAPÍTULO I: ASPECTOS INTRODUTORIOS 2
1.1. Introdução 2
1.2. Definição do problema 4
1.3 Objectivos 5
1.3.1. Objectivo Geral 5
1.3.2. Objectivos específicos 5
1.4 Hipótese da pesquisa 6
1.5 Motivação 7
2. CAPÍTULO II: METODOLOGIA DE PESQUISA 8
2.1 Metodologia 8
3. CAPITULO III: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, FERRAMENTAS DE MODELAGEM PARA O DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 10
3.1. O impacto das TI/SI nas Organizações 10
3.2. As TI/SI e a Gestão de Negócio 12
3.3. Ferramenta de modelação OO 13
3.3.1. Linguagem modelação 13
4. CAPITULO IV: PETROMOC & OS CLIENTES 18
4.1. Petromoc 18
4.1.1. Estrutura orgânica da PETROMOC 18
4.1.2. Estrutura Orgânica dos clientes 20
4.1.3. Relacionamento PETROMOC & seus Clientes 21
5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 22

CAPÍTULO I: ASPECTOS INTRODUTORIOS

3 Introdução

Falar em sistemas de informação encaminha-nos imediatamente a pensar em organizações e informação. Vários autores debruçam-se já sobre a relação destes três conceitos: sistema, informação e sistema de informação, mostrando que entre eles há uma forte interligação. Segundo Checkland et al (2002) poder-se-á dizer que não há organização sem informação, nem sistema de informação sem informação e, consequentemente, não há organização sem sistema de informação. O Sistema de informação (SI) engloba as actividades organizacionais que lidam com informação e que se podem enumerar como: adquirir, armazenar, recuperar, manipular, transmitir e utilizar informação. Partindo destes conceitos e posicionando o Sistema de Informação (SI) na Organização, deixam-se de lado todas as actividades que lidam directamente com energia ou matéria.

Devido ao avanço das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), tornou-se possível organizar e representar novos tipos de recursos informacionais, favorecendo uma maior diversificação dos serviços oferecidos aos usuários, ao mesmo tempo em que novas habilidades passaram a ser esperadas dos profissionais da informação.