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Indice

1. CAPÍTULO I: ASPECTOS INTRODUTORIOS 2
1.1. Introdução 2
1.2. Definição do problema 4
1.3 Objectivos 5
1.3.1. Objectivo Geral 5
1.3.2. Objectivos específicos 5
1.4 Hipótese da pesquisa 6
1.5 Motivação 7
2. CAPÍTULO II: METODOLOGIA DE PESQUISA 8
2.1 Metodologia 8
3. CAPITULO III: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, FERRAMENTAS DE MODELAGEM PARA O DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 10
3.1. Oimpacto das TI/SI nas Organizações 10
3.2. As TI/SI e a Gestão de Negócio 12
3.3. Ferramenta de modelação OO 13
3.3.1. Linguagem modelação 13
4. CAPITULO IV: PETROMOC & OS CLIENTES 18
4.1. Petromoc 18
4.1.1. Estrutura orgânica da PETROMOC 18
4.1.2. Estrutura Orgânica dos clientes 20
4.1.3. Relacionamento PETROMOC & seus Clientes 21
5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 22

CAPÍTULO I:ASPECTOS INTRODUTORIOS

3 Introdução

Falar em sistemas de informação encaminha-nos imediatamente a pensar em organizações e informação. Vários autores debruçam-se já sobre a relação destes três conceitos: sistema, informação e sistema de informação, mostrando que entre eles há uma forte interligação. Segundo Checkland et al (2002) poder-se-á dizer que não há organização sem informação, nemsistema de informação sem informação e, consequentemente, não há organização sem sistema de informação. O Sistema de informação (SI) engloba as actividades organizacionais que lidam com informação e que se podem enumerar como: adquirir, armazenar, recuperar, manipular, transmitir e utilizar informação. Partindo destes conceitos e posicionando o Sistema de Informação (SI) na Organização, deixam-se delado todas as actividades que lidam directamente com energia ou matéria.

Devido ao avanço das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), tornou-se possível organizar e representar novos tipos de recursos informacionais, favorecendo uma maior diversificação dos serviços oferecidos aos usuários, ao mesmo tempo em que novas habilidades passaram a ser esperadas dos profissionais da informação.De acordo com Lopes, et al (2005) hoje em dia, torna-se muito claro que o desenvolvimento da actividade empresarial em condições competitivas e com vista ao alcance de grandes níveis de desempenho está ligado à informação e comunicação e que tem como suporte as TIC’s. As organizações têm maior necessidade de uma rápida troca de dados e informação inerentes à execução das suas tarefas porquegarantem uma optimização do tempo assim os usuários conseguirão realizar as suas tarefas de forma mais rápida.

Contudo, é neste pensamento que a PETROMOC encontra-se a informatizar os seus sistemas para que tenha uma boa gestão dos seus serviços prestados aos clientes, no caso concreto um serviço centrado no cliente. Este serviço é desenhado rigorosamente pelos interesses do cliente, antes mesmo dese procurar reduzir custos e obter ganhos de escala, estas são práticas comuns mesmo nas empresas que dizem “focadas no cliente”. Desenhar serviços conforme os interesses dos clientes significa apresentar no cardápio todas opções em termos de canal de comunicação.

O CAC, entre outras actividades de uma Organização, é responsável por gerenciar as acções reclamatórias, que tomaram força nosúltimos anos em virtude da actuação de órgãos governamentais de defesa do consumidor, que utilizam o Código de Defesa do Consumidor para garantir os direitos do comprador de um serviço ou produto frente às empresas.
Acontece, porem, que o Atendimento ao Cliente na Petromoc é responsável por receber, processar e responder aos clientes a quaisquer solicitações de informação, sugestão ou reclamaçãoreferentes a erros de veiculação, serviços de aderência ao Petrotchapo e outras .

O presente trabalho cinge-se no desenvolvimento do modelo conceptual para o atendimento ao cliente da PETROMOC, procurando avaliar os mais significativos através da pesquisa bibliográfica efectuada e dos dados recolhidos, o qual permitiu o encadeamento de todos os capítulos que nortearam o trabalho

4 Definição do...
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