Cadeia de suprimentos

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Integração de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do serviço ao cliente: um estudo na indústria calçadista de Franca

Wilson de Castro Hilsdorf Roberto Gilioli Rotondaro Silvio Roberto Ignacio Pires

Resumo
O processo de globalização e a revolução digital têm trazido novos desafios de competitividade às empresas. Uma dessas novas necessidades é a mudança do foco do escopogerencial para toda a cadeia de suprimentos. Gerenciar uma cadeia de suprimentos requer, entre outros aspectos, a integração dos “processos-chave” de negócios ao longo dessa cadeia. Nesse sentido, este trabalho teve como objetivo identificar como é a relação entre a integração de processos ao longo da cadeia de suprimentos e o desempenho no serviço prestado ao cliente (customer service). Para tanto, aabordagem exploratória foi utilizada, tendo como objeto de estudo uma cadeia de suprimentos calçadista localizada na cidade de Franca, a qual se constitui em um bom exemplo de cadeia consolidada e já inserida no mercado internacional. Os resultados obtidos permitem concluir que o desempenho do serviço ao cliente na cadeia estudada está relacionado diretamente com a integração dos processos deatendimento de pedidos, gestão da demanda e desenvolvimento de produtos ao longo da cadeia, envolvendo não apenas a integração com clientes, mas também com os fornecedores-chave. Pode-se constatar ainda que esse desempenho está relacionado também com a existência de competências internas nos processos considerados, nas empresas estudadas.
Palavras-chave: Cadeia de suprimentos. Serviço ao cliente.Integração de processos. Indústria calçadista.

1 Introdução
A instabilidade dos mercados e a intensa competição entre as empresas vêm se tornando cada vez mais um grande desafio para a gestão empresarial. A partir da década de 90 o chamado processo de globalização expandiu significativamente a oferta de produtos em muitos setores industriais, sem que tenha havido um aumento proporcional no consumo.Com isto, as dimensões competitivas mais comuns como custo, qualidade e desempenho das entregas vêm dando lugar a uma nova tendência na qual o cliente exige cada vez mais produtos customizados com preços competitivos e aumento no nível de serviços. A flexibilidade para responder a essas novas exigências tornou­se um novo diferencial competitivo para as empresas. A lógica da customização em massa– mass customization – que visa compatibilizar as vantagens da produção em massa e da produção customizada é a nova perspectiva a ser atingida (SU, 2004). Os avanços na tecnologia da informação têm permitido às empresas atenuar o trade-off entre oferecer ao consumidor um produto com preço competitivo e ao mesmo
Gest. Prod., São Carlos, v. 16, n. 2, p. 232-244, abr.-jun. 2009

tempo diferenciadoou customizado às suas necessidades, o que vem sendo obtido também pelo estabelecimento de parcerias e pela extrapolação do foco de gestão para toda a cadeia de suprimentos, com a utilização da tecnologia da informação para aumentar a eficiência dos processos de negócio ao longo da cadeia (HAYES et al., 2005). Nesse contexto, a gestão da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management – SCM) temsido reconhe­ cida gradativamente como a atividade de integração dos “processos­chave” de negócio por meio da cadeia de suprimentos (LAMBERT; COOPER, 2000; CROXTON; GARCÍA­DASTUGUE; LAMBERT, 2001; VICKERY et al., 2003). Para vários autores, o aumento do nível de serviço ao cliente (customer service) decorre da efetiva gestão da cadeia de suprimentos e requer a integração total dos processos denegócio ao longo dessa cadeia, além da excelência operacional das empresas. Contudo, o estabelecimento da relação entre a integração de processos

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e o desempenho da cadeia de suprimentos no serviço ao cliente ainda carece de estudos mais aprofundados, no sentido de examinar de forma mais...
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