Cadeia de suprimentos

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 36 (8893 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 3 de fevereiro de 2013
Ler documento completo
Amostra do texto
5 99

Satisfação e responsividade: formas de medir
a qualidade e a humanização da assistência à saúde
Satisfaction and responsiveness: ways to measure
quality and humanization of health assistance

Jeni Vaitsman 1
Gabriela Rieveres Borges de Andrade 2

Abstract The paper discusses the concepts of
“user´s satisfaction”, “responsiveness”, “humanization” and patient´s rights, focusing ontheir
convergences and differences, as well as their reliability when used in the evaluation of health services and systems. Satisfaction and responsiveness
are viewed as operational concepts, integrating
user’s views, while humanization and patients’s
rights concern to normative principles which
serve as grounds for policies and programs. While
satisfaction studies put a light on thepatient’s role
in health services and systems, the concept of responsiveness strengthened its position, giving him
the status of an individual and citizen, that is, a
subject of universal rights. This conceptual and
methodological framework is viewed as part of a
paradigm of rights – individual, social and political –, which is used also in the area of evaluation
of quality and health care.
Key words User’s satisfaction, Responsiveness,
Humanization, Patient’s rights

1 Departamento de Ciências
Sociais, ENSP/Fiocruz.
Rua Leopoldo Bulhões
1.480, sala 916,
Manguinhos, 21041-210,
Rio de Janeiro RJ.
vaitsman@ensp.fiocruz.br
2 ENSP/Fiocruz.

Resumo O artigo faz uma discussão dos conceitos de “satisfação do usuário”, “responsividade”,
“humanização” e “direitos do paciente”.Ressaltam-se suas convergências e diferenças, bem como
sua pertinência nas pesquisas de avaliação de serviços e sistemas de saúde. Satisfação e responsividade são analisados como conceitos operacionais
que incorporam a visão do usuário; humanização
e direitos do paciente referem-se a princípios normativos que orientam políticas e programas. Enquanto as pesquisas de satisfação deram destaque
aolugar dos pacientes nos serviços e sistemas de
saúde, o conceito de responsividade fortaleceu sua
posição, dando ao paciente o status de um indivíduo/cidadão, ou seja, de um sujeito de direitos
válidos universalmente. Esse arcabouço conceitual e metodológico é parte de um paradigma de
direitos aplicado também na área da avaliação da
qualidade e da assistência à saúde.
Palavras-chaveSatisfação do usuário, Responsividade, Humanização, Direitos do paciente

600
6 00

Introdução
Este artigo é parte de uma pesquisa sobre satisfação de usuários em um serviço de assistência
à saúde na rede pública no Rio de Janeiro –
“Gestão de qualidade e satisfação dos usuários
em serviços públicos de saúde: um estudo piloto no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro
Chagas”. Ao investigarmosas metodologias usadas em pesquisas de satisfação do usuário, percebemos as similaridades, convergências e superposições entre alguns termos e conceitos
que, de forma nem sempre clara, dão destaque
ao lugar do usuário na avaliação dos serviços e
sistemas de saúde.
No ano 2000, a Organização Mundial de
Saúde – OMS introduziu nas pesquisas de avaliação em saúde o conceito de “responsividade”dos sistemas de saúde, em contraposição ao de
“satisfação”, utilizado desde a década de 1960.
Enquanto as pesquisas de “satisfação” focalizavam as distintas dimensões que envolvem o
cuidado à saúde, desde a relação médico-paciente até a qualidade das instalações e dos profissionais de saúde, responsividade surgiu referindo-se aos aspectos não-médicos do cuidado.
Esses dois conceitos sãodiscutidos, tanto em
relação aos contextos históricos em que surgiram, quanto ao modo como vêm sendo aplicados em metodologias de avaliação de serviços e
sistemas de saúde, com destaque para seus limites e vantagens em diferentes situações.
As metodologias que incorporam a visão
do usuário são vistas como parte de um paradigma no qual se reafirmam princípios relativos a direitos individuais e de...
tracking img