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O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de informação*
Valéria Martin Valls
Mestre e doutoranda em Ciências da Comunicação pela ECA/USP E-mail: valls@uol.com.br

INTRODUÇÃO A homologação da norma “NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos” em dezembro de 2000 trouxe muitas novidades em relação aos conceitos e fundamentos da gestão da qualidade. Umdos aspectos mais marcantes é o relacionado ao enfoque por processos, cujo conceito básico prevê uma nova forma de estruturar e gerenciar as atividades (processos) e as próprias organizações, de forma sistemática e integrada, alinhando as expectativas dos clientes à eficácia da organização como um todo. Serão apresentados a seguir os principais fundamentos da gestão da qualidade e da nova versãoda NBR ISO 9001, especificamente o enfoque por processos. Considera-se que esses conceitos são perfeitamente aplicáveis aos serviços de informação e que os gestores responsáveis por estes serviços devem conhecer e aplicar, sempre que possível, esses conceitos de gestão visando a melhorar os processos implantados, incluindo a otimização dos recursos disponíveis em paralelo à elevação dos níveis desatisfação dos clientes, itens considerados fundamentais pelas organizações que optam por programas relacionados à gestão da qualidade. A GESTÃO DA QUALIDADE: ASPECTOS CONCEITUAIS Segundo a NBR ISO 9000, gestão da qualidade é conjunto de “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade” (Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000:8). Em relação aoconceito da palavra qualidade, esse se relaciona ao atendimento das exigências dos clientes. Conforme apresentado por Oakland, tendo como base autores clássicos da área, qualidade pode ser definida conforme quadro 1, a seguir.

Resumo
Este artigo tem como objetivo principal apresentar e discutir os fundamentos da gestão da qualidade e da nova versão da NBR ISO 9001, incluindo a aplicação doenfoque por processos nos serviços de informação, com o objetivo de apoiar a melhoria dos processos implantados nestes serviços e principalmente apoiar seu gerenciamento, visando à otimização de recursos e à elevação dos níveis de satisfação dos clientes, itens considerados fundamentais pelas organizações que optam por programas relacionados à gestão da qualidade. Palavras-chave ISO 9001; Serviçosde informação; Gestão da qualidade.

Approach by NBR ISO 9001 processes applied to information services Abstracts
The main role of this paper is to present and discuss the principles of Quality Management and the new version of ISO 9001, including the application of processes of new approach to Information Services, intended to improve the processes established in these services and mainly tosupport its management, having in mind the resources of optimization and improvement of customers’ satisfaction, items considered as fundamental to the Organizations in charge of quality management related to programs. Keywords ISO 9001; Information services; Quality management.

* Artigo desenvolvido a partir de revisão bibliográfica realizada para elaboração do Relatório de Qualificação(Requisito parcial do título de doutora em ciências da comunicação – ECA/USP)

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Ci. Inf., Brasília, v. 33, n. 2, p. 172-178, maio/ago. 2004

O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de informação *

Neste artigo, o conceito básico a ser adotado será o apresentado pela NBR ISO 9000, que define qualidade como “grau no qual um conjunto de características inerentessatisfaz a requisitos” (Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000:7). A partir dessa definição, podese resumir gestão da qualidade, portanto, como a forma de gestão de uma organização, definida pela alta direção, tendo como base as necessidades dos seus clientes, baseada na identificação de requisitos de qualidade do produto ou ser viço, no estabelecimento de um planejamento para que esse...
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