Biologia na vida

XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção
Curitiba – PR, 23 a 25 de outubro de 2002

O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA MELHORIA
DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UM
INSTITUTO DE EDUCAÇÃO
Verônica de M. Nascimento, MSc. em Enga de Produção - Docente da UEPA
Universidade do Estado do Pará (UEPA)
Trav. Enéas Pinheiro,2626.Marco.Belém-Pa.CEP.66.095-100.e-mail:[e-mail]

Harley dos Santos Martins
Universidade do Estado do Pará (UEPA)
Trav. Enéas Pinheiro,2626.Marco.Belém-Pa.CEP.66.095-100. e-mail: [e-mail]

Patrícia de Paula Ledoux
Universidade do Estado do Pará (UEPA)
Trav. Enéas Pinheiro,2626.Marco.Belém-Pa.CEP.66.095-100. e-mail: [e-mail]

Resumo: This paper aims to identify the major points of school consumer insatisfaction
(students) using the quality tools. The information about consumer satisfaction help to propose suggestions for solving critical points and improve the service quality. The method is described in this work and applied in a Middle and Basic School. 325 students cooperated for the survey, about 20% the school population. Pareto Diagram, Ishikawa
Graphic and Brainstorming are some of the quality tools used in this method.
Key-words: Quality, consumer satisfaction, service improvement

1-Introdução
A Qualidade enquanto adequação ao uso visa garantir que o produto ou serviço em questão atenda aos anseios, expectativas e necessidades básicas do cliente, promovendo assim, a sua satisfação em relação ao produto ou serviço (Paladini, 1997). Mas como saber o que satisfaz o cliente? A resposta para tal pergunta está no próprio cliente e é a partir de suas respostas que as organizações devem tomar decisões e promover as ações necessárias para materializar esta tão ansiada Satisfação.
Lobos (1993) afirma que a Qualidade de serviços, avaliada do ponto de vista do cliente é determinada por tês fatores: a) o desempenho do serviço, que está relacionado com a razão de ser