Banco do futuro

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Os pré-requisitos do banco do futuro


“Foco no cliente”. Essa expressão já gasta de tão repetida pela empresas, sejam as indústrias ou as companhias de serviços. Mas o que parece uma obviedade para a maioria das companhias ainda não é uma realidade para os bancos. E se asinstituições quiserem continuar crescendo, elas terão que tornar-se mais centralizadas no cliente. Essa é a conclusão do estudo From Complexity to Client Centricity, feito pelo IBM Institute for Value Business em parceria com o Economista Intelligence Unit. A pesquisa teve a participação de 200 principais bancos mundiais, sendo 28% das Américas, 36% da Europa, e 36% da Ásia e Oceania.

Considerando asdiferenças de países emergentes e países desenvolvidos, o papel das instituições é muito diferente. Países em crescimento, como o Brasil, precisam se preocupar em capturar novos clientes com o aumento da bancarização. Já os bancos de países ricos têm que melhorar os sistemas de gestão de riqueza.

Pensando somente no Brasil, hoje, uma fatia 51% da população economicamente ativa é bancarizada. Issosignifica que 50 milhões de pessoas economicamente ativas não possuem conta em banco. Com a ascensão da nova classe média, os bancos têm uma boa oportunidade de atrair mais usuários. “O país passa por uma janela de oportunidade que precisa ser aproveitada”, diz Roberto Bisca, o líder da indústria financeira para a IBM América Latina. Em outras palavras, é hora de capturar novos clientes eoferecer mais serviços aos que já possuem conta corrente.

A evolução do correntista
O estudo da IBM afirma que o cliente dos bancos passam por um ciclo de evolução: ele começa fazendo somente transações como saques e pagamentos de conta. Com o tempo evolui para um patamar de poupador e a seguir torna-se tomador de recurso (como um financiamento para montar o próprio negócio ou comprar um imóvel).Em cada uma dessas fases, a forma como o banco faz o atendimento desse cliente precisa ser diferente. Mas isso ainda não acontece nas instituições. Os bancos ainda não sabem as diferenças que precisam ser consideradas nessa evolução. E os banqueiros estão cientes dessa carência. Segundo a pesquisa, 90% dos donos de bancos sabem que é preciso mudar o negócio. No caso dos banqueiros de naçõesemergentes, as carências são detectadas principalmente na inovação e inclusão da população não-bancarizada.

Onde os bancos estão errando 
De acordo com o estudo, os bancos precisam entender melhor as características e os desejos dos correntistas e responder mais rapidamente às reclamações e outros pedidos. Se os bancos tivessem mais informações sobre os clientes eles poderiam oferecer serviços maisdirecionados para cada um dos perfis. Isso traria, no mínimo, dos ganhos: a satisfação (e possível fidelização) do cliente e o ganho de produtividade do funcionário, seja da agência ou do call center, que ficaria menos tempo atendendo aquele correntistas.

A solução para melhorar o conhecimento sobre o cliente está na tecnologia. São muitas as soluções disponíveis. Umas delas é a BusinessAnalytics Optimization (BAO), que transforma dados existentes em informações realmente relevantes para a tomada de decisão. “Os bancos hoje têm os dados, mas não têm a informação”, diz Bisca

A personalização pode chegar a um nível que se o cliente dentro da agência fizer uma reclamação via Twitter possa ser abordado quando ainda está dentro da agência para ter o seu problema resolvido. “As pessoasmudaram. Os bancos ainda estão focados em posição geográfica e faixa etária, mas não entende bem quem é esse novo usuário que começa a se bancarizar”, diz Eduardo Vilela, da IBM Consulting.

Os bancos, especialmente os de países emergentes, também têm que se preparar para o fenômeno do microcrédito. Com a bancarização da nova classe média. A demanda para esse tipo de serviço certamente crescerá...
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