Backoffice_10082010

Atendimento,
Front Office,
Back Office...
...o que observar e melhorar para o futuro

As pressões do novo momento de relacionamento com o cliente...
Gestão da Experiência do Cliente
Níveis de serviço focando qualidade do atendimento
Relacionamento por processos de negócios
Integração do front office com o back office
Uso de redes sociais

Eficiência Operacional (O básico com qualidade)
Mulltiplos produtos, ofertas e serviços
DL 6523 / Ag. Reguladoras
Consolidação de sites, redução de custos
Chamadas repetidas

As pressões do novo momento de relacionamento com o cliente...
Gestão da Experiência do Cliente

Qualidade
X
Inovação

Eficiência Operacional (O básico com qualidade)

Qualidade
X
Custo Competitivo

... têm causas reais que podem explicar essas percepções

Desalinhamento com a estratégia do negócio

O esforço diário de operação tira foco das ações de melhoria do negócio

Processos corretamente implementados, sem os resultados esperados

Foco insuficiente em gestão de pessoas e gestão do workflow
Problemas com o órgãos reguladores e de defesa do consumidor
(ex.: DL 6523/08; Procon)
Abordagens “genéricas”, sem considerar especificidades da indústria e do negócio Elaborar propostas de valor e executar estratégias ...
... em múltiplas dimensões, com o objetivo de combinar a diferenciação frente à concorrência, com custos controlados e condições para crescimento sustentável, através de uma arquitetura de processos integrados e gestão estruturada...
ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS

SEGMENTOS

PRODUTOS

Competição
Regulamentação
Gestão de custos
Crescimento sustentável

CANAIS

OFERTA

Canais integrados, eficientes e otimizados Oferta de produtos e serviços através dos canais NÍVEIS DE
SERVIÇO

A
B
C

Portfolio de produtos e serviços rentáveis e adequados Processos estruturados Metas e gestão dos níveis de serviço ...

ORGANIZAÇÃO

TECNOLOGIA

Estrutura organizacional
Papéis e responsabilidades
Cultura de relacionamento
Remuneração
Arquitetura
Acesso à informação