Bacharel

Uso de software livre para gestão do serviço de atendimento ao usuário de TI no INMETRO
Eduardo M. Abreu1, Sandra A. Dias2, Luiz C. Dalcorno2, Fabiano D. Lanini2, Angela B. Albarello3
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Apex-Brasil – Brasília, DF – Brasil

INMETRO – Rio de Janeiro, RJ – Brasil

Escola de Administração Fazendária (ESAF) – Brasília, DF – Brasil [e-mail], {sdias,lcdalcorno,fdlanini}@inmetro.gov.br, [e-mail]

Abstract. This article is a case study on the deployment of the free tool GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), in conjunction with the implementation process of customer service to the user of IT in INMETRO, along the lines of Instruction nº 04/2008/MPOG-SLTI. The text has the approach and justifies the new model for hiring the services of Information Technology of the Brazil Federal Government. Also, it presents the process and free software tools used for the case. Furthermore, as a benefit, identifies possible points of improvement in GLPI with its functionalities and necessary for successful adoption of the solution presented. Resumo. Este artigo é um estudo de caso sobre a implantação do software livre GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), em conjunto com o processo de implantação do serviço de atendimento ao usuário de TI no INMETRO, nos moldes da Instrução Normativa nº 04/2008/MPOG-SLTI. O texto tem como abordagem e justificativa o novo modelo para contratação de serviços de Tecnologia da Informação do governo federal, apresenta o processo e as ferramentas de software livre utilizadas para o caso. Além disso, como benefício, identifica-se possíveis pontos de melhoria no GLPI com suas funcionalidades utilizadas e necessárias para o sucesso da adoção da solução apresentada.

1. Introdução
O uso de software livre no governo federal vem crescendo nos últimos anos, principalmente após a criação de políticas públicas de incentivo. Alguns dos principais órgãos públicos assumiram papel de líderes