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Uso de software livre para gestão do serviço de atendimento ao usuário de TI no INMETRO
Eduardo M. Abreu1, Sandra A. Dias2, Luiz C. Dalcorno2, Fabiano D. Lanini2, Angela B. Albarello3
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Apex-Brasil – Brasília, DF – Brasil

INMETRO – Rio de Janeiro, RJ – Brasil

Escola de Administração Fazendária (ESAF) – Brasília, DF – Brasil
eduardo.abreu@apexbrasil.com.br,{sdias,lcdalcorno,fdlanini}@inmetro.gov.br, angela.albarello@fazenda.gov.br

Abstract. This article is a case study on the deployment of the free tool GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), in conjunction with the implementation process of customer service to the user of IT in INMETRO, along the lines of Instruction nº 04/2008/MPOG-SLTI. The text has the approach and justifies the new model for hiring theservices of Information Technology of the Brazil Federal Government. Also, it presents the process and free software tools used for the case. Furthermore, as a benefit, identifies possible points of improvement in GLPI with its functionalities and necessary for successful adoption of the solution presented. Resumo. Este artigo é um estudo de caso sobre a implantação do software livre GLPI(Gestionnaire Libre de Parc Informatique), em conjunto com o processo de implantação do serviço de atendimento ao usuário de TI no INMETRO, nos moldes da Instrução Normativa nº 04/2008/MPOG-SLTI. O texto tem como abordagem e justificativa o novo modelo para contratação de serviços de Tecnologia da Informação do governo federal, apresenta o processo e as ferramentas de software livre utilizadas para o caso.Além disso, como benefício, identifica-se possíveis pontos de melhoria no GLPI com suas funcionalidades utilizadas e necessárias para o sucesso da adoção da solução apresentada.

1. Introdução
O uso de software livre no governo federal vem crescendo nos últimos anos, principalmente após a criação de políticas públicas de incentivo. Alguns dos principais órgãos públicos assumiram papel de líderes ediversos casos de sucesso foram divulgados recentemente. Dentre as diversas soluções desenvolvidas, este artigo apresenta o caso de utilização de uma ferramenta livre e os aspectos relacionados com a contratação de empresa terceirizada para a prestação do serviço de atendimento ao usuário de Tecnologia da Informação (TI) no INMETRO. Como característica importante deste caso, ressalta-se que autilização do software livre foi possível após a identificação de funcionalidades e mapeamento do processo de trabalho para a contratação de uma empresa para prestação do serviço de atendimento ao usuário de TI,

conforme determinado na legislação vigente. Para isso, foi realizado o mapeamento do processo de atendimento ao usuário, ocorreu a definição de acordos de nível de serviço e com aferramenta livre obteve-se relatórios e estatísticas para controle. Espera-se que este estudo de caso seja usado como referência e motivação para a comunidade de software livre e por outros órgãos do governo federal no desenvolvimento de soluções embasadas nos mesmos conceitos apresentados. O processo licitatório para escolha do novo fornecedor de serviços de atendimento ao usuário de TI no INMETROocorreu nos moldes da Instrução Normativa nº 04/2008/MPOG-SLTI, em vigor desde 02 de janeiro de 2009. A seção seguinte resume o cenário da solução apresentada. Na seção 3, o texto aborda aspectos relacionados com o mapeamento do processo de atendimento ao usuário de TI. Posteriormente, na seção 4, é apresentado o software livre GLPI e, finalmente, na seção 5, são apresentados os indicadores utilizados,os resultados alcançados e possibilidades de melhoria no GLPI.

2. Cenário
Criado pela Lei 5.966, de 11 de dezembro de 1973, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – INMETRO, é o órgão normativo do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro) e também Secretaria Executiva do Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e...
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