avaliação das expectativas de clientes em restaurantes de coletividade

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

CORALY MARIA NEVES MACHADO ROCHA
ÉRIKA SCOLASTICI
LINDA THIJUKO MIYAZATO
VANIA MOREIRA

AVALIAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DE CLIENTES EM RESTAURANTES DE
COLETIVIDADE

SÃO PAULO
2007

CORALY MARIA NEVES MACHADO ROCHA
ÉRIKA SCOLASTICI
LINDA THIJUKO MIYAZATO
VANIA MOREIRA

AVALIAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DE CLIENTES EM RESTAURANTES DE
COLETIVIDADE

Monografia apresentada como requisito para obtenção do título de especialista em Padrões Gastronômicos

Orientador: Prof. Ms. Mário da Silva Oliveira

SÃO PAULO
2007

CORALY MARIA NEVES MACHADO ROCHA
ÉRIKA SCOLASTICI
LINDA THIJUKO MIYAZATO
VANIA MOREIRA

AVALIAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DE CLIENTES EM RESTAURANTES DE
COLETIVIDADE

Monografia apresentada como requisito para obtenção do título de especialista em Padrões Gastronômicos

Aprovado em:

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Este trabalho é dedicado a todos os gestores que acreditam no sucesso de sua empresa e buscam o constante aprimoramento para a melhoria na prestação de serviços

AGRADECIMENTOS

À oportunidade oferecida pela empresa para o desenvolvimento e capacitação dos profissionais.
Aos profissionais que colaboraram para a coleta de informações, sem as quais seria impossível a realização deste trabalho.
Aos docentes do curso de Pós-Graduação em padrões gastronômicos, em especial aos professores Mário Oliveira e Ricardo Maranhão, pela orientação para realização deste estudo.

O único propósito de um negócio é criar um cliente!
(Peter Drucker)
...o único propósito é fazer com que ele retorne!
(Walker & Lundberg)

RESUMO

A década de 80 foi claramente de rebelião e soberania do cliente. Com um maior acesso às informações, o consumidor passou a exigir novidades e personalização e o foco das empresas passou a ser o cliente. O objetivo deste trabalho é avaliar as expectativas dos