Avaliação da Satisfação do cliente

16/4/2012

Requisitos exigidos dos que interagem com os clientes

Avaliação da
Satisfação do Cliente
Prof. Rogério Gonçalves

 Interagir é mais do que vender

 Quando os clientes entram em contato com a organização, eles querem comunicar-se com pessoas e ser atendidos por pessoas.

Administração/Contabilidade – 1º semestre

Perfil dos Atendentes

Satisfação e insatisfação dos clientes

 Espera-se que detenham:

 Após a compra a satisfação depende do desempenho da oferta em relação às expectativas. a) Auto-suficiência técnica;
b) Habilidade de comunicação;
c) Cortesia e empatia;
d) Capacidade de gerenciar crises;
e) Autonomia para resolver problemas.

Instrumentos para avaliação da satisfação dos clientes
1. Sistemas de reclamações e sugestões.
2. Pesquisas de satisfação de clientes.
3. Compras simuladas.
4. Análise de clientes perdidos.

 Como os clientes expectativas? formam

suas

Com base em experiências de compras anteriores, conselhos de amigos, informações, promessas de profissionais de marketing, concorrentes.

E-RELACIONAMENTO
 Ferramentas Tecnológicas de Gestão de
Clientes: soluções tecnológicas que servem como canais de acesso dos clientes às organizações.
 Relacionamento por meio eletrônico, já que está presente no cotidiano das grandes organizações, na maioria das médias, e é cada vez mais comum nas pequenas. 1

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CRM

VANTAGENS DA CRM

 O CRM é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais.
 A sigla significa Gestão do Relacionamento com o Cliente
 CRM não é uma simples implementação de tecnologia.

questão

de

 Sem tecnologia não se implementa um CRM com sucesso, mas apenas com tecnologia também não se chega a lugar algum.

1. Reduzir custos com propaganda.
2. Diminuir os riscos de comunicações, que podem confundir ou irritar o público-alvo.
3.