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FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

RODOLFO ZERBINI

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE FORNECEDORES Um estudo de caso em uma grande instituição financeira brasileira

SÃO PAULO 2006

RODOLFO ZERBINI

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE FORNECEDORES Um estudo de caso em uma grande instituição financeira brasileira

Dissertação apresentada ao Curso de MestradoProfissional em Administração da FGV/EAESP para obtenção do título de Mestre em Administração Área de Concentração: Administração da Produção Orientador: Prof. Dr. Marcos Augusto de Vasconcellos

SÃO PAULO 2006

RODOLFO ZERBINI

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE FORNECEDORES Um estudo de caso em uma grande instituição financeira brasileira

Dissertação apresentada ao Curso de MestradoProfissional em Administração da FGV/EAESP para obtenção do título de Mestre em Administração Área de Concentração: Administração da Produção

Data de aprovação:

Banca examinadora:

Prof. Dr. Marcos Augusto de Vasconcellos (orientador) FGV/EAESP

Prof. Dr. Stavros Panagiotis Xanthopoylos FGV/EAESP

Profa. Dra. Eliane Simões Martins Universidade Estadual de Londrina - UEL

RESUMO Este trabalhoanalisa como aprimorar um programa de avaliação de desempenho de fornecedores de serviços jurídicos de cobrança de crédito imobiliário realizado em uma grande instituição financeira brasileira. A partir de revisão bibliográfica, determinou-se um escopo do gerenciamento de fornecedores e restrições à sua aplicação, assim como a localização da avaliação de desempenho de fornecedores neste escopo.Posteriormente, delineou-se um quadro referencial para a avaliação de desempenho de fornecedores composto por quatro dimensões: avaliação do sistema da qualidade do fornecedor, avaliação da gestão empresarial empreendida pelo fornecedor, avaliação da adequação ao uso do produto ou serviço fornecido e avaliação do relacionamento entre empresa e fornecedor. Adicionalmente, foram detectados algunspontos em outros processos relativos ao gerenciamento de fornecedores que causam impacto na avaliação de desempenho do fornecedor. Por meio de entrevistas com membros da organização compradora e de um de seus maiores fornecedores, verificou-se que o quadro referencial se mostrou adequado à avaliação dos fornecedores de serviços jurídicos de cobrança de crédito imobiliário e, dessa forma, puderamser encontradas lacunas e sugestões de melhoria para o programa em vigor, cumprindo o papel pretendido para o estudo de caso.

ABSTRACT This work analyses how to enhance a performance assessment program for suppliers of legal collection services for Real State Financing taken place in a huge Brazilian financial institution. From the bibliographic revision, it was possible to determine a scope ofsuppliers management, restrictions concerned to its application and where the suppliers performance assessment could fit in this scope. Then, a reference frame for suppliers performance assessment has been designed involving four dimensions: supplier quality system assessment, supplier business management assessment, product fitness for use assessment and relationship between supplier andorganization assessment. Additionally, some issues which cause impact in supplier performance assessment were detected in other processes related to supplier management. After interviews with the members of the buyer organization and one of its relevant suppliers, the reference frame turned to be adequate to the assessment program for suppliers of legal collection services for Real State Financing, andas consequence, gaps and suggestions for improving the actual program could be identified, reaching the aim of this case research.

A meus pais À Clarissa

AGRADECIMENTOS

À Juliana, minha irmã, pelo companheirismo de sempre.

Aos

professores

Marcos

Augusto

de

Vasconcellos

e

Stavros

Panagiotis

Xanthopoylos, pela orientação dada durante o desenvolvimento da...
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