Automacao bancaria e satisfacao do cliente

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 23 (5682 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 17 de março de 2013
Ler documento completo
Amostra do texto
GESTÃO DE PROCESSOS E DA QUALIDADE / FEAD 2012

Automação Bancária:
Um estudo de caso sobre a satisfação do cliente
Cláudia Novaes Pinheiro1
Luiz Augusto Machado Mendes Filho2
Resumo
As organizações bancárias disponibilizam cada vez mais recursos tecnológicos a fim de atender a um maior número de clientes
de forma ágil e segura. Por outro lado, existem os problemas que muitas vezes sãodesprezados ou tem sua importância
minimizada por entusiastas e fabricantes. Essa pesquisa teve como objetivo geral analisar as tecnologias de auto-atendimento
utilizado pelo Banco Moderno, de forma a verificar se os clientes estão satisfeitos com este tipo de serviço oferecido
pelo banco. Foi feita uma entrevista com uma população intencional de 100 clientes do Banco Moderno, através de umquestionário
com questões abertas e fechadas. Verificou-se que o grau de instrução teve influência na utilização dos recursos
tecnológicos e que existe a necessidade de mais funcionários disponíveis nas salas de auto-atendimento para dar mais suporte
e orientação.

Palavras-Chave: Bancos. Tecnologia de Informação. Satisfação
dos clientes. Impactos.

1 INTRODUÇÃO
A tecnologia tem umaimportância fundamental dentro da empresa, pois é ela que proporciona um diferencial competitivo. Há uma preocupação mundial nas organizações em relação à sua sobrevivência no mercado, que se intensificou com a globalização. Devido a isso, elas têm procurado modernizar, implantar e aprimorar suas operações, utilizando-se cada vez mais de recursos tecnológicos.
Esta mesma preocupação está presente no setorbancário. As organizações bancárias disponibilizam cada vez mais recursos tecnológicos a fim de atender a um maior número de clientes de forma ágil e segura, procurando satisfazer as necessidades dos mesmos.

De acordo com Albertin (1998), a nova economia mundial está trazendo tendências conflitantes, fazendo com que as organizações repensem suas missões. Ambientes virtuais e vários outrosfatores estão pressionando a estrutura
de custo de grandes empresas. O tempo para alcançar o mercado é crítico, quando os produtos têm uma vida competitiva de um ano, um mês, uma semana, ou algumas horas, como no caso de produtos financeiros. A inovação, mais que o acesso a recursos ou capital, tem se tornado crítica. Os clientes têm mudado, criando a expectativa de que as empresas precisam ter melhorqualidade, produtos adequados, rapidez, num preço mais baixo, com melhor serviço e garantia de responsabilidade social.
A implantação da tecnologia torna-se necessária, pois dará ao cliente facilidade em suas transações bancárias e os bancos poderão diminuir o fluxo de pessoas dentro da agência, fazendo com que os clientes utilizem mais as máquinas de auto-atendimento ou a Internet, trazendo aosbancos uma diminuição de custos com honorários, j á que as máquinas trabalham em tempo integral, e possibilitam a utilização do quadro funcional para outras atividades como vendas de capitalização, seguros, previdência, cartões e outros. Assim, com a tecnologia aplicada dentro dos bancos, pode-se ver que são vários os benefícios que ela proporciona:
• Diminuição de filas, que atualmente é um dosgrandes problemas para os bancos (permitindo aos funcionários direcionar-se para as vendas de produtos); • As transações realizadas de forma mais rápida e segura; • Atendimento mais eficaz através dos bancos 24 horas e Internet banking, sem que isso gere horas extras na folha de pagamento.

Portanto, a tecnologia traz inúmeras e incríveis vantagens para os bancos, mas não se pode esquecer queantes de ser implantado qualquer tipo de tecnologia, é necessário que haja uma preparação dos usuários, para que possa haver entusiasmo
e satisfação.

Este trabalho teve por finalidade fazer uma avaliação sobre a utilização e satisfação do usuário quanto à tecnologia utilizada por uma agência bancária do setor privado. A agência está situada na Zona Norte de Natal, em um banco de renome...
tracking img