Aula07LeituraPrestaodeServios 20150504123442

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - QUE TAL COMEÇAR PELO BÁSICO?

Estamos definitivamente na era dos serviços. Como já dizia Theodore Levitt: "Não existem indústrias de prestação de serviços. Há apenas indústrias nas quais o componente de prestação de serviços é mais ou menos importante do que em outras. Todos nós prestamos serviços". Ótima lembrança, ótima notícia.

Nossa sociedade evoluiu muito em relação à prestação de serviços, conseqüentemente, nosso consumidor está mais exigente, consciente e atuante. E viva a competição! Se você não está satisfeito com o produto ou serviço prestado por uma empresa, não pestaneje, vá para a concorrência. Este lado um tanto cruel da nova realidade de mercado, a competição árdua pelo cliente, é sim bastante salutar, uma vez que tira do ostracismo praticamente todos os prestadores de serviços. Quem não se adaptar, morre.

Muitos prestadores de serviços mexeram-se e hoje vemos uma interessante corrida em direção a excelência na prestação de serviços, com a valorização do cliente como pauta do dia. O grande porém nesta história é que estão tentando chegar a Formula 1 sem antes passar pelo Kart. Existe um imenso abismo entre o discurso e a realidade no que diz respeito à prestação de serviços. Definitivamente algumas empresas ainda não acordaram para a responsabilidade intrínseca na afirmação "o cliente é nossa prioridade". Responsabilidade sim, pois mais do que uma afirmação, trata-se de um pacto entre fornecedor e cliente.

Temos vários exemplos de pactos não cumpridos, como em algumas lojas de roupas que afirmam que "o cliente tem sempre razão", para logo ao lado estampar uma antipática placa: "não trocamos roupas aos sábados". Eis um bom exemplo de empresa que ainda não compreendeu que "o cliente em primeiro lugar" deve sair da teoria e aplicar-se na prática. Infelizmente a seqüência de erros nesta transição é enorme.

A melhoria do serviço começa no topo da organização. Os administradores devem fazer o que dizem, já que o comprometimento