Aula de 04

Administração de Marketing II
Desenvolvimento e gerenciamento de serviços

Professora: MSc. Lucynei
Pedrosa de Souza

Desenvolvimento e gerenciamento de serviços • Serviço – Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada.

Desenvolvimento e gerenciamento de serviços – Abrangência do
Áreaserviços
governamental
Empresarial
de organizações Varejo produção não governamentais (ONGS) setor de

Abrangência do setor de serviços
• Governamental
▫ Tribunais
▫ Hospitais
▫ Serviços militares
▫ Correios
▫ Escolas etc.

Abrangência do setor de serviços
• Área de organizações não governamentais
(ONGS)
▫ Instituições de caridades
▫ Igrejas
▫ Instituto e fundações

Abrangência do setor de serviços
• Área de Produção
▫ Operadores de máquinas computadorizadas
▫ Operadores de computadores
▫ Contadores e assessores

Abrangência do setor de serviços
• Área de Varejo
▫ Caixas
▫ Balconistas
▫ Vendedores
▫ Funcionários do atendimento ao cliente.

Abrangência do setor de serviços
• Área empresarial
▫ Companhias aéreas
▫ Bancos
▫ Hotéis
▫ Consultoria etc.

Categorias do mix de
Serviços
I. Bem tangível – Sabão, sal, creme dental etc
II. Bem tangível associado a serviços – quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e computadores), mas suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor. Categorias do mix de Serviços
III - Hibrida – tanto em bens como serviços – Restaurante – pela comida e pelo serviço oferecido.
IV – Serviço social associado a bens ou serviços secundários
Passagem aérea – associado a itens tangíveis – comida, revista, bebidas.

Distinções adicionais
• Os serviços podem ser baseados em equipamentos (lava-jatos de automóveis, máquinas de vendas)
• Serviços baseados em pessoas
▫ Nenhum qualificação
▫ Alguma qualificação
▫ Especialização

Distinções adicionais
• Diferentes processos para fornecer o serviço ▫ Ex: Restaurante