Aula 4 Perspectiva Estratégica Da Qualidade

GESTÃO DA QUALIDADE
Aula: Perspectiva Estratégica da Qualidade

Gestão da Qualidade

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OBJETIVO DA QUALIDADE X META

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Um objetivo da qualidade indica o que pretendemos atingir, enquanto a meta nos informa o quanto q quando pretenderemos atingir esse objetivo;

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Os objetivos da qualidade são importantes instrumentos de estímulo para a tomada de ação, que propiciam a gestão estratégica da organização de forma planejada e não por meio de crises ( Juran,1991);

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Juran (1991) define algumas características que os objetivos da qualidade devem possuir:

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Mensurável;
Compreensível;
Abrangente;
Aplicável;
Atingível;
Mantido com facilidade (objetivos independentes, para que elementos possam ser revisados sem afetar os demais elementos)
Econômico – os resultados obtidos devem ser maiores que os custos investidos;

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Gestão da Qualidade

EXEMPLO : BANCO Y
Objetivos

Metas

Ser uma organização voltada ao Cliente

Conseguir em um ano que 30% da receita sejam provenientes de novos serviços

Ter excelência no atendimento aos clientes internos e externos

Obter em dois anos 95% de satisfação dos clientes internos e externos

Buscar fazer certo na 1ª vez

Reduzir em dois anos o retrabalho em 50%

Assegurar o desenvolvimento de nossos funcionários Assegurar a capacitação de 30 horas/ funcionário no período de um ano.

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Se você não MEDE, não CONTROLA , não GERENCIA......

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GESTÃO DA QUALIDADE COM BASE EM INDICADORES

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Características essenciais do Indicador:
Todo indicador é definido em bases quantitativas
Todo indicador avalia, de forma direta ou não, o impacto do produto final sobre o consumidor

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Pode-se definir um indicador da qualidade como uma informação bem estruturada que avalia componentes importantes, de produtos, serviços, métodos ou processo de produção
Devem ser precisamente definidos;
Devem expressar a avaliação feita de forma simples
Expressam uma avaliação direta
Expressam uma avaliação atual;
Devem ser bem