Aula 1 2 3_Marketing de servià os contax

Data

Marketing de Serviços
Importância e Conceitos

Marketing de Serviços

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Tópicos
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O setor de serviços e sua importância
Serviços: Conceitos
Diferenças entre bens e serviços
Características dos Serviços

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O Setor de Serviços
• Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas
• Participação do setor de serviços no PIB no Brasil
• População ativa alocada ao setor de serviços
• Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas
• Importância

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O setor de serviços

Fatores de aumento da demanda por serviços
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Desejo de melhor qualidade de vida; mais tempo de lazer
A urbanização (serviços como segurança, transporte, etc)
Mudanças demográficas (maior número de idosos)
Maior participação da mulher no mercado de trabalho
Aumento da sofisticação e exigências dos consumidores
Mudanças tecnológicas (propiciando maior qualidade de serviços e criando novos serviços)

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Serviços
Conceitos

• “Um serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviço e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são fornecidas como solução para problemas do cliente”. (Grönroos, 2003)

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Serviços
Conceitos

• “Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem”. (Las Casas, 2000)
• “Serviços podem ser definidos como desempenhos”. (Hoffman, Bateson, 2003)

ações,

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esforços

ou

Serviços
Conceitos

• “Serviço: um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço”. (Lovelock, Wright, 2000)

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Serviços
Conceitos

• “Um serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na