auditoria

Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos
Disciplina:
Prof.(a):
Aula:
Semestre:

Auditoria em Recursos Humanos
Rinaldo José Barbosa Lima
03 – Práticas de Auditoria
3º
AULA ATIVIDADE

Objetivo da Atividade:
Esta atividade tem por objetivo de enfatizar a importância da auditoria como uma ferramenta de gestão de forma a avaliar a eficácia dos processos pelo cumprimento dos procedimentos e instruções de trabalho da organizacional.
Orientações:
Caro aluno,
1. Reúnam-se em grupo de 05 (cinco) a 06 (seis) alunos;
2. Em seguida, leiam e discutam os textos localizados logo abaixo;
3. Após a leitura e discussão, respondam as perguntas sob uma visão de “Auditor”.
4. O tutor orientará como será a socialização das respostas das questões.

Texto 1
1°Caso
Quando estava realizando uma auditoria em uma empresa de Call Center, o auditor verificou que foram preparados procedimentos documentados para todos os processos e tarefas que têm influência na prestação do serviço de atendimento de acordo com os requisitos do cliente. Ele dirigiu-se ao setor de RH para verificar a qualificação dos funcionários e também os programas de treinamento existentes.
Foi verificado pelo auditor, com o gerente da área, que os critérios de qualificação estavam definidos e que havia existência de evidências desta qualificação e um grande programa de treinamento e capacitação de pessoal estava em curso desde o ano passado. Também foram evidenciadas cartas de controle para o monitoramento dos processos de atendimento e que também utilizam gráficos de barra e histogramas para avaliação da qualidade de atendimento.
Tudo isto está descrito em um documento IT.0010.01 que, além de mostrar em que áreas são utilizadas tais ações, mostram também as indicações gerais para sua correta utilização. O auditor indagou, então, sobre a avaliação da efetividade deste programa de treinamento e qualificação.
Nesse momento ele presenciou uma pequena discussão entre um coordenador e um