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LUCIANO COSTA SANTOS

UM MODELO PARA A FORMULAÇÃO DA
ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

Tese apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade
Federal de Santa Catarina como requisito parcial para a obtenção do grau de Doutor em Engenharia de Produção.

Orientador: Gregorio Varvakis, Ph.D.

Florianópolis
2006

LUCIANO COSTA SANTOS

UM MODELO PARA A FORMULAÇÃO DA
ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

Esta Tese foi julgada e aprovada para a obtenção do grau de Doutor em
Engenharia de Produção no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de
Produção da Universidade Federal de Santa Catarina.

Florianópolis, 14 de dezembro de 2006.

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Antônio Sérgio Coelho, Dr.
Coordenador do Programa

BANCA EXAMINADORA

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Gregorio Varvakis, Ph.D.
Orientador

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Marizia Ferreira de Araújo, Drª.
Moderadora

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Rolf Hermann Erdmann, Dr.
Examinador

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Oscar Ciro Lopez Vaca, Dr.
Examinador

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Áureo dos Santos, Dr.
Examinador Externo

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Nébel Argüello Affonso da Costa, Drª.
Examinadora Externa

AGRADECIMENTOS
À minha amada esposa Cláudia, pelo apoio incondicional, pelo companheirismo e, principalmente, pela paciência.
Ao Prof. Gregorio Varvakis, por ter sido mais do que um orientador, mas um grande amigo. Aos professores membros da banca examinadora, Áureo dos Santos, Marizia
Araújo, Nébel Argüello, Oscar Vaca e Rolf Erdmann, por suas valiosas sugestões.
Ao Prof. Osmar Possamai, sempre disposto a contribuir com seu aguçado senso crítico, por ter participado da banca no exame de qualificação.
Aos sócios-gerentes da empresa selecionada para a pesquisa de campo, por terem fornecido a dedicação necessária para um processo de pesquisa colaborativo.
Ao Eng. Helinton Machado, graduando em Engenharia de Produção na época da pesquisa de campo, pela amizade