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(PAIXÃO et al., 2005).

Segundo Durski (2003), a qualidade é uma variável de difícil quantificação. E embora

exista a dificuldade para o consumidor em definir o quanto um produto é melhor ou pior a um

similar, sabe-se da importância em identificar e priorizar as características do desempenho do

produto e do processo para atender às necessidades e expectativas dos clientes.

A literatura apresenta inúmeros indicadores que visam quantificar a qualidade sob as

mais diferentes perspectivas.

Segundo Takashina et al. (1997) as características da qualidade, podem ser

classificadas em: primária, secundária e adicionais. A característica primária está associada à

finalidade do produto ou serviço; a secundária é um diferenciador em relação a outros

produtos com desempenho similar e as características adicionais compreendem a qualidade

intrínseca, a entrega e o custo. A combinação coerente de tais características faz com que o

cliente opte por um determinado produto ou serviço.

Partindo de tal definição, Durski (2003) apresenta os indicadores de qualidade,

utilizados para avaliar o desempenho da cadeia produtiva e/ou de seus elos, divididos em três

grupos, produto, processo e fornecedores, os quais abordam as três características abordadas

por Takashina (1997): primária, secundária e adicional.

1) Qualidade do produto: pode ser a qualidade do produto final, produzido pela cadeia,

ou pelos produtos intermediários, produzidos nos diversos elos.

• características específicas;

• preço;

• disponibilidade;

• gastos com garantia oferecida;

• número de produtos devolvidos por unidades vendidas;

• avaliação dos consumidores e de revistas especializadas.

2) Qualidade do processo produtivo:

• índice de defeitos no final do processo;

• retrabalho em relação ao total produzido;

• produtos rejeitados em relação ao total produzido;

• dias de produção perdidos por interrupções