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Quando se pensa em iniciar uma operação de venda online, é preciso estar atento e investir em vários pontos: logística, back office, estoque, entrega, conteúdo, marketing – isso só para citar alguns. Com tantos setores para se pensar e planejar, é provável que algum seja subjulgado e não receba a devida atenção; é o caso do atendimento ao cliente. Mas, felizmente, já se percebe no e-commerce brasileiro uma mudança de atitude, e o atendimento está se tornando a menina dos olhos dos e-varejistas.

Isso porque eles descobriram um fator muito importante: é o bom atendimento que ajuda a efetivamente fidelizar o cliente. Após várias tentativas de inovação, de surpreender o cliente e de conquistá-lo com frete grátis, brindes e descontos, os varejistas descobriram que remover os obstáculos na hora do atendimento e fazê-lo de forma rápida e efetiva contribui muito mais para a fidelização. Uma pesquisa publicada na Harvard Business Review, intitulada “Stop Trying to Delight Your Customers” (Pare de Tentar Agradar Seus Clientes) revelou que 89% dos gerentes de callcenter têm como estratégia superar as expectativas do consumidor; por outro lado, 84% dos consumidores dizem que suas expectativas nunca foram superadas. Ainda de acordo com o estudo, os consumidores estão quatro vezes mais propensos a terminar um atendimento sem nenhum tipo de fidelidade.

Os primeiros e-commerces (fossem eles um versão virtual das lojas físicas já existentes, ou uma loja que só existisse no meio eletrônico) trouxeram para esse novo forma de venda um antigo modelo de atendimento: o famoso SAC – Sistema de Atendimento ao Cliente, realizado através do telefone. Mas agora o SAC contava com o suporte do e-mail e dos formulários de contato. O que parecia uma boa solução para as reclamações, elogios e dúvidas do consumidor, mostrou-se, ao longo dos anos, ineficiente. Isso porque o e-consumidor deseja um “e-atendimento” – afinal, ele já está cansado de ser transferido para atendentes de diversos