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Eras da história da Qualidade

Era da inspeção: observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor
Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
Era do controle estatístico: observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo e qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
Era da qualidade total: produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor. Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo, qualidade garantida do fornecedor ao ciente.

Foco no Cliente
Na era da qualidade total, o interesse do cliente é o ponto de partida. Para Feigenbaum, não é apenas conformidade com especificações. A qualidade tem que ser embutida no produto ou serviço.

Sistema de qualidade
O conceito de "Garantia" está associado ao risco potencial de não- qualidade. Em outras palavras, um produto (bem ou serviço) tem garantia de qualidade quando seu fornecedor estabelece um processo para o fornecimento deste produto de tal forma que a probabilidade de falhas no produto seja nula.
Um Sistema de Garantia da Qualidade é um conjunto planejado de atividades, que se adiciona ao processo natural de fornecimento de um dado produto, com o objetivo de reduzir o risco de falhas.
Os Sistemas de Garantia da Qualidade foram inicialmente desenvolvidos a partir de exigência explícita de clientes em determinados segmentos de mercado. Esses segmentos de mercado se caracterizavam pelo fato de que o custo provocado pela não- qualidade do material recebido por esses clientes era muitas vezes superior ao preço do material adquirido.
Podemos considerar como exemplos de custo gerado pela não- qualidade do material adquirido o seguinte:
- atrasos na linha de produção
- perda dos produtos montados com os componentes defeituosos
- danos provocados à sociedade pelo uso de produtos