Atps - mpo ii anhanguera

UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE JUNDIAÍ ANHANGUERA EDUCACIONAL

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
MPO II – ETAPAS I E II

Jundiaí, Outubro de 2012.

ETAPA 1
Passo 2 (Equipe) Este trabalho integra os conceitos da Teoria das Filas formulando e avaliando estratégias viáveis para a gestão de serviços bancários oferecidos pelos caixas. Este estudo utilizou informações sobre o tempo de chegada, espera e atendimento aos usuários de caixas automáticos de um dos maiores bancos de varejo do Brasil: o Banco Bradesco. Segundo o Manual Institucional do BRADESCO S/A (2012), a empresa Bradesco é uma instituição financeira fundada em 1943, na cidade de Marília-SP, que aceita depósitos e concede empréstimos, oferece produtos e serviços, possui ainda a maior rede de agências no Brasil, com mais de 3500 agências. O Banco Bradesco é o maior Banco privado da América Latina, a empresa privada que mais emprega no país e que investe no seu cliente interno com diversos tipos de cursos e treinamentos, visando sempre a excelência na qualidade do atendimento e, consequentemente, na qualidade de seus produtos e serviços. As informações contidas neste trabalho foram coletadas por meio de um levantamento em campo realizado em uma agência piloto (Agência 0150 - Jundiaí Centro). Por meio das informações registradas no sistema de informática do banco, foi possível estimar o fluxo de chegada dos usuários atendidos pelos caixas. O tempo médio de ocupação dos equipamentos foi estimado a partir do tempo individual de processamento das principais transações utilizadas pelos usuários, como saques, consultas e pagamentos, acrescidos de uma folga devido à permanência ociosa dos usuários em frente aos operadores por motivos pessoais (conferência de extrato) ou por exigência dos procedimentos de segurança (dupla inserção do cartão magnético). O ciclo de um período de 02 horas foi simulado com verificações feitas a cada 15 segundos da situação do sistema estudado (comprimento da fila, tempo médio de