ATPS Gestao de Recursos Humanos

ETAPA III

Gestão de Recursos Humanos e Organização de Serviços

O departamento de Oficina da Concessionária é composto por:

3 funcionários – responsáveis pelo atendimento na recepção da oficina;
4 funcionários – mecânicos, responsáveis pelo conserto/ revisão dos veículos;
2 funcionários – instalação de acessórios;
2 funcionários – cristalização e impermeabilização dos bancos dos veículos;
5 funcionários – lavagem dos veículos;
1 funcionário – caixa.

O processo de atendimento da oficina funciona da seguinte forma, o cliente vai até a concessionária ou mesmo entra em contato por telefone pra fazer o agendamento do serviço. O atendente da recepção da oficina verifica qual horário que teria disponível para concretização do serviço. O cliente leva seu veículo no horário agendado, deixando-o na concessionária. O atendente da recepção, verificará o horário e o dia no qual seu veículo estará pronto. Geralmente quando tratar-se de revisão, é um processo um pouco mais demorado, que o veículo é retirado no outro dia. Dessa forma, um dos mecânicos ficam responsáveis pela troca de óleo, verificam quanto aos freios e a manutenção do veículo. Após o término da revisão, caso haja necessidade de instalação de algum acessório ou outro tipo de serviço é encaminhado aos responsáveis por tais tarefas e por último, o veículo é encaminhado aos responsáveis pela lavagem.
Após este processo, o atendente liga para o cliente vir retirar, caso haja alguma dificuldade em relação a isso, um funcionário leva o veículo até a residência do cliente para sua comodidade.

Para que haja excelência no atendimento, é necessário que os funcionários estejam motivados. Para isso, os proprietários da concessionária estabeleceram uma meta, que com o aumento do ciclo de veículos na oficina, todo mês seus colaboradores teriam uma gratificação salarial satisfatória a receberem.

Perceba que quando há a motivação do funcionário, o atendimento é diferenciado, o serviço tende a ter