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  • Publicado : 29 de outubro de 2012
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Introdução


O ramo de telemarketing ativo e receptivo é uma atividade que cresce a cada dia em nosso país, é por isso que cada vez mais o Contact Center tem buscado as estratégias de inovação, adquirindo novas tecnologias organizacionais.
Os clientes não buscam apenas o menor preço, mas sim maior qualidade, tanto nos produtos, quanto no atendimento.
Porém para que aorganização tenha sucesso em seu ramo de atividade é necessário que possua um forte planejamento, organização, administração e recursos tecnológicos. Esses recursos visam atender as necessidades e os desejos de qualidade, tempo e custo de seus clientes e usuários de serviços ou produtos.
Essa pesquisa irá apresentar um escopo e uma análise das praticas de processos do Call Center, que esta seexpandindo em nosso país, e através dessas análises procura aprimorar esses processos e também a gestão de pessoas.
1. Revisão Conceitual


O que é Processos?
Processos é qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como processo.
Portanto são atividades previamenteestabelecidas, determinando a maneira como é realizado um trabalho na organização, um conjunto de ações relacionadas entre si a fim de prover um Output favorável á organização garantindo qualidade e satisfação do seu cliente.
Elementos da modelagem de processos
Fornece uma reflexão altamente flexível para capturar as especificações do processo de negocio, pois através dele é possíveldescobrir quem são as pessoas da organização, como é realizado o processo, ou seja, é a atividade de representar processos de uma empresa para que o processo atual possa ser analisado e melhorado.
E para que as organizações funcionem de forma eficaz elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Freqüentemente, a saída de um processo resultará diretamente naentrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como abordagem de processos.
Com os processos bem definidos na organização é possível perceber o que esta errado, eliminar os 5 “S “ , que significa eliminar o que não se utiliza , porém a gestão por processofoca em melhoria contínua do sistema de qualidade.
Os processos em uma empresa podem ser classificados em dois níveis:
Processos interfuncionais: são decorrentes de objetivos corporativos. Esses processos não estão ligados a uma determinada área funcional da empresa apenas.
E Processos funcionais que correspondem as atividades principais do órgão. A estruturação de uma empresacom bases nesses processos facilita o gerenciamento diário.
O que esperar da gestão por processo eliminar situações de retrabalho, construção da memória organizacional, eliminar gargalos e entraves do processo.
Implantando gestão por processos eliminar os desperdícios que são atividades que absorvem recursos mas não adicionam valor, também conhecido como os 7 desperdícios que são :• Transporte
• Inventário
• Movimentação
• Waiting/ Espera
• Over/ Sobre Produção
• Over/ Sobre Processo
• Defeitos
Transporte que é toda movimentação ou manuseio de material que não agrega valor ao cliente.
Inventário é o excesso de matéria prima ou estoque.
Movimentação é qualquer movimento de pessoas,ou máquinas, que não agregam valor ao produto ou o serviço, ou seja, é o desperdício e o cansaço.
Waiting é o tempo ocioso tal como observar os equipamentos, esperar por inspeção, esperar por matéria prima, esperar por manutenção.
Over é produzir peças que o cliente não vai pagar por elas.
Over sobre o processo são os esforços que não adicionam valor ao produto ou serviço....
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