Atendimento

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BEM VINDOS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

1

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Objectivo:

Promover e direccionar a formação dos formandos em áreas do Atendimento ao Cliente

Necessidades do CLIENTE

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMUNICAÇÃO

3

COMUNICAÇÃO

COMUNICAR É:
Enviar / receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer /compreender, unir, tornar comum

Para comunicar:
é necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas

Qualidade no Atendimento ao Cliente

4

COMUNICAÇÃO

Emissor Mensagem

Receptor

Canal

Feedback

Contexto

Qualidade no Atendimento ao Cliente

5

COMUNICAÇÃO
Atitudes Facilitadoras da Comunicação
Empatia Capacidade deAdaptação Auto-Controlo Tolerância à Frustração Força de Vontade Energia Sociabilidade

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAÇÃO

NÃO FAÇA PARTE DO PROBLEMA MAS SIM DA SOLUÇÃO!
O não cumprimento destas propriedades básicas da comunicação conduzem a

Qualidade no Atendimento ao Cliente

7

COMUNICAÇÃO
Barreiras Comunicacionais
Externas
condições ambientais (temperatura, ruído,iluminação) distância entre emissor e receptor deficiência dos meios utilizados

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAÇÃO
Barreiras Comunicacionais
(cont.)

Internas
problemas físicos ou psicológicos falta de motivação para estabelecer a relação usar linguagem que não é entendida pelo receptor empregar palavras ambíguas referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo dacomunicação valores e crenças pessoais estado de cansaço ou doença

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAÇÃO
No processo de comunicação apreendemos:

20% do que Ouvimos 30% do que Vemos 50% do que Vemos e Ouvimos 70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAÇÃO

AGIR ANTES DE PENSAR TAMBÉM É UMA BARREIRA!

Qualidade no Atendimento aoCliente

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COMUNICAÇÃO
ESCUTA ACTIVA
• • • • • Manter contacto visual Ouvir com atenção Observar “ Linguagem Não Verbal “ Detectar objectivo transmitida imediato ou ideia central

Não expressar imediato desacordo

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAÇÃO
ESCUTA ACTIVA (cont.)
• • • • • Evitar Preencher o Silêncio Formular Perguntas Abertas Usar Gestos / Mímica UsarEncorajamentos Verbais Reformular / Resumir

Qualidade no Atendimento ao Cliente

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O ATENDIMENTO FACE A FACE

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O ATENDIMENTO FACE A FACE
Momentos-Chave no Contacto com o Público
4 grandes momentos:

Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto) Exploração da pretensão do Cliente (obter informações) Encaminhamento da pretensão do Cliente(resposta) Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)

Qualidade no Atendimento ao Cliente

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O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a adoptar no Contacto com o Público que causam impacto positivo
Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo: • apresente-se de forma cuidada, dando particular atenção à farda e ao seu aspecto físico; • mantenha sempre uma postura verticalQualidade no Atendimento ao Cliente

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O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a adoptar no Contacto com o Público que causam impacto positivo (cont.)
Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia: • olhe o cliente nos olhos; • sorria quando achar que se justifica; • atenda o cliente de braços abertos.

Qualidade no Atendimento ao Cliente

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O ATENDIMENTO FACE AFACE
Comportamentos a adoptar no Contacto com o Público que causam impacto positivo (cont.)
Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento: • utilize um timbre mais grave; • fale num tom normal; • expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.

Qualidade no Atendimento ao Cliente

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O ATENDIMENTO FACE A FACE
Comportamentos a adoptar no Contacto com o Público que...
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