Atendimento

Atendimento
Atendimento ao cliente. A chave chave para o sucesso!

Evolução
Evolução do Atendimento
Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação;
Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente;
Década de 80: Antecipar os desejos do cliente;

Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do Cliente.

Década Atual: Extrapolar as expectativas dos clientes.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
1% Morte
3% se mudam
5% adotam novos hábitos
9% valor (acham alto)
14% Má qualidade do produto
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal
(Um mau atendimento)

O que é Atender ao cliente?
• Ir além do esperado;
• Descobrir novas formas de agradar a quem atende; • Cuidar do cliente como cuidando de um grande bem;

se

estivesse

• Ir além de sua visão e atingir o desejo do cliente. Crie diferenciais, visto que qualidade de produto, tecnologia e preço todas conseguem ter.
O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados, como item principal o
ATENDIMENTO.
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Quem é o cliente
É a pessoa mais importante do negócio;

Não significa só dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimentos;

Ele é uma das pessoas que mantém o sucesso da empresa.

Quais as necessidades do cliente?

Realização
Auto estima
Afeto-Social

Segurança
Fisiológica

Satisfeito com a qualidade do produto e com o atendimento realizado.
Reconhecido enquanto cliente, sentir-se importante, único.
Ser bem tratado, com respeito, atenção, sinceridade
Segurança dentro da loja, pagar o justo pelo produto
Conforto, lazer, utilidade

Estágios
Estágios do Atendimento
Desencantamento
Percepção < Expectativa

Normalidade
Percepção = Expectativa

Encantamento
Percepção> Expectativa

Quanto maior e melhor a
Quanto
percepção do cliente em relação a suas expectativas iniciais, maior será seu nível de encantamento. satisfação e encantamento.

VOCÊ
VOCÊ SERIA SEU