atendimento e reclamações

UFCD

3804

ATENDIMENTO E GESTÃO DE
RECLAMAÇÕES

Atendimento e gestão de reclamações

Índice

1.Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes………….…………………………..2
2.A comunicação no atendimento………………………………………………………………………………9
2.1.A assertividade…………………………………………………………………………………………9
2.2.O marketing pessoal……………………………………………………………………………….12
3.O processo de atendimento ao cliente……………………………………………………………………16
3.1.Regras de protocolo……………………………………………………………………………….16
3.2. Acolhimento, acomodação e entrega das cartas (restaurante, vinhos e bar)…………………………………………………………………………………………………………….18 3.3.Normas e comportamentos da despedida do cliente após o pagamento…..….22
4.Técnicas de resolução de reclamações…………………………………………………………………..24
5.Encaminhamento das reclamações……………………………………………………………………..…28
6.Formas de atendimento personalizado………………………………………………………………..…35
7.Princípios gerais relativos à prestação dos cuidados de bem-estar……………………………38
7.1.Cuidados de bem-estar e de higiene de vestuário………………………………………38
7.2.Produtos destinados a acidentes higiénicos (salpicos de gordura ou fruta na pele ou roupa, etc.)……………………………………………………………………………………..39
7.3.Boas práticas de higiene e segurança……………………………………………………….40
Bibliografia…………………………………………………………………………………………………………...44

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Atendimento e gestão de reclamações

1.Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes

Dentro da actividade geral da empresa, os recursos humanos “elaboram”: produtos, serviços e processos. Os clientes são todos os receptores finais desses produtos, serviços e processos. Podem ser internos: chefe, colegas, ou externos: clientes.
Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma forma correcta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber (expectativas).
Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera