Atendimento Eficaz ao Cliente (Sest Senat)

Atendimento Eficaz ao Cliente

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AULA 1

Apresentação da turma e do Curso

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Unidades do Curso
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Relacionamento Interpessoal
A Empresa
O Cliente
Atendimento Eficaz ao Cliente
Resolução de Conflitos
A Fidelização do Cliente

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UNIDADE 1
Relacionamento Interpessoal

6

AULA 2

Relacionamento interpessoal

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Aquele que conhece os outros é inteligente,
Aquele que conhece a si mesmo é sábio.
(Lao-Tsé, filósofo chinês, séc. IV a. C.)

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Necessidades humanas básicas

Todo ser humano possui uma série infindável de necessidades que procura satisfazer, priorizando umas em relação às outras, ao longo da sua vida.

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Pirâmide das necessidades humanas
Abraham Maslow

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A Teoria de Abraham Harold Maslow
 Conhecida como uma das mais importantes teorias de motivação.  As necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, a uma escala de valores a serem transpostos.
 No momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra no seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-la.
 Ninguém procurará reconhecimento pessoal e status se as suas necessidades básicas não estiverem satisfeitas.

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Ética
 Ethos, ética em grego: morada humana.
 Não é algo pronto e construído de uma só vez.  Ético é tudo aquilo que ajuda a tornar melhor o ambiente para que seja uma moradia saudável.
 Em todos os grupos sociais há comportamentos que não são aceitos.
Outros são obrigatórios.

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A ética no contexto das relações interpessoais 15

Competência Interpessoal
 Capacidade de lidar eficaz e eticamente com outras pessoas, de modo adequado às suas necessidades e considerando a realidade da situação.
 A competência interpessoal não é inata: o seu aprendizado e aperfeiçoamento são contínuos.

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Percepção
 Perceber é adquirir informação, por meio dos sentidos, do que está acontecendo e do que as outras pessoas