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Carangola
2010
SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
EUCLIDES MARIANO DE SOUZA
UNIVERSIDADE DO ESTADO DE MINAS GERAIS
FACULDADES VALE DO CARANGOLA
ADMINISTRAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Carangola
2010
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Monografia apresentado ao Curso Administração da FAVALE – Faculdades Vale do Carangola, como exigência para conclusão do Curso.
Orientador: Telêmaco PompeiEUCLIDES MARIANO DE SOUZA
EUCLIDES MARIANO DE SOUZA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Monografia apresentado ao Curso Administração da FAVALE – Faculdades Vale do Carangola, como exigência para conclusão do Curso.
Aprovada em __ de _______________ de 2010.
Telêmaco Pompei, MS.
FAVALE- Faculdade Vale do Carangola
UEMG – Universidade de Minas Gerais
Rennata Guarino, MS.
FAVALE- Faculdade Vale doCarangola
UEMG – Universidade de Minas Gerais
Juliene Borges, MS.
FAVALE- Faculdade Vale do Carangola
UEMG – Universidade de Minas Gerais
CARANGOLA
2010
A Oswaldo, Genelza (em memória), Marlene, pois em momento algum mediram esforços para a concretização do meu sonho, me guiaram pelo caminho correto, ensinaram a optar dentre as alternativas, por aquela que fosse a melhor, mostrando que ahonestidade e o respeito são essenciais à sobrevivência humana e que viver é também estar preparado para situações difíceis. A vocês, exemplos de amor, coragem, garra, determinação e persistência, que tenho a honra de chamá-los de PAI, MÃE, ESPOSA. Meu obrigado.
AGRADECIMENTOS
A Deus nosso pai criador pelo dom da vida renovado a cada provação que se apresenta e nos sonhos concretizados, pela constantepresença em minha vida iluminando e ajudando a nunca desistir diante das dificuldades.
Aos meus pais, por todo amor, dedicação, educação, confiança e paciência nesta etapa crucial de minha vida, minha eterna gratidão. À Marlene, minha esposa, pelo amor, carinho, companheirismo, compreensão e por ser uma verdadeira amiga em todos os momentos que passamos juntos.
Aos amigos e colegas, em poucotempo escrevemos uma história, o bastante para preencher mais um capítulo da minha existência, pelos vários momentos de discussões e debates que proporcionaram aprendizagem e crescimento.
Ao meu orientador professor Telêmaco Pompei, que me acompanhou nesta trajetória e esteve sempre disponível e disposto em ajudar. A todos os professores da FAVALE, pela sabedoria e conhecimentos que foram elucidadosao longo do curso e por serem verdadeiros facilitadores do conhecimento.
Enfim a todos aqueles que direta ou indiretamente contribuíram na concretização deste trabalho, dedico com carinho meus sinceros e profundos agradecimentos.
SOUZA, Euclides Mariano de. QUALIDADE NO ATENDIMENTO. 2010. 24. Trabalho de Conclusão de Curso Administração – FAVALE – Faculdade Vale do Carangola, Carangola, 2010.RESUMO
O atendimento ao cliente é um poderoso diferencial estratégico em mercados altamente competitivos. As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. A qualidade faz parte da sobrevivência da empresa e a manutenção dos profissionais que fazem parte dela, sendo que na área deserviços no transporte está ligada ao tempo gasto no serviço prestado, o ao valor pago pelo cliente. A qualidade é o atendimento das exigências do cliente, ou a adequação à finalidade ou, a conformidade com as exigências. O conceito de qualidade esta inteiramente ligada ao cliente, seja ele interno ou externo. Este diferencial está em parte ligado à equipe de atendimento vendedores, entregadores,telefonistas, chefes de deposito, motoristas etc., que desempenha um papel fundamental, e eles que representa a empresa junto ao cliente e o cliente junto à empresa, muitas vezes se tornando a própria empresa. Demonstra que uma boa estratégia de atendimento pode realmente alcançar bons resultados, aumentar sua participação no mercado de uma empresa de transporte, criar imagem diferenciada para...
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