Atendimento ao cliente

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Gestão da Qualidade no Atendimento ao Cliente: Aplicação do Modelo SERVQUAL para mensuração Da Qualidade dos Serviços Prestados pela Fisiomed
Edinéia Gonçalves José Cícero de Souza Lídia P. da Anunciação Márcio de Campos H. Cruz Edgard Sergio Teixeira 2 Resumo É notório que, o setor de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial e, devido a isso, o seu principal desafio é conseguirvantagem competitiva perante seus clientes, pois, a cada dia o cliente torna-se mais exigente e crítico em relação aos serviços recebidos. Assim, este artigo buscou demonstrar a importância da qualidade no atendimento ao cliente, para uma empresa manter-se competitiva no mercado, e discorre sobre o assunto por meio de duas abordagens: a primeira com enfoque conceitual e a segunda com enfoqueprático, tomando como estudo a Fisiomed Clínica de Fisioterapia que atua no ramo da prestação de serviços fisioterápicos, na cidade de São Roque - SP. Palavras Chave: Qualidade, serviços, atendimento ao cliente.
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1. Introdução O presente estudo analisa a Qualidade no Atendimento ao Cliente, na Fisiomed Clínica de Fisioterapia S/S Ltda, doravante denominada Fisiomed. Segundo Neves (2006, p. 75),acredita-se que, na luta pela sobrevivência, as organizações têm buscado oferecer qualidade em produtos e serviços. Mas, diante da concorrência, que oferece os mesmos produtos, o atendimento ao cliente é o principal fator de vantagem competitiva entre as organizações.

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Alunos de ADM da Faculdade de Administração e Ciências Contábeis de São Roque, FAC.

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Graduado em Administração deEmpresas e Ciências Contábeis; Pós-graduado em Organização, Sistemas e Métodos; Gestão da Qualidade; Mestre em Gestão Estratégica; Professor Universitário de Graduação e Pós-Graduação. Administrador. Revista Eletrônica Gestão e Negócios – Volume 1 – nº 1 - 2010

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Segundo Lacerda (2005, p. 20), “qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e amáxima satisfação das expectativas dos clientes”. É justamente a qualidade de um produto tangível ou intangível, adquirido, que vai garantir a satisfação do cliente e, também, o sucesso da empresa. E a qualidade dos serviços prestados por uma empresa consiste nos detalhes da relação do atendimento o cliente. Desta forma, o grupo direcionou seus estudos ao tema Gestão da Qualidade no Atendimento aoCliente. E o estudo tem como justificativa acadêmica o fato de que o tema é de grande importância para acadêmicos da área administrativa e tem como justificativa social o fato de a qualidade ser um fator essencial nas organizações que buscam o sucesso. O objetivo geral do estudo é analisar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes da Fisiomed, tendo como objetivos específicos: a) discutir aimportância da qualidade no atendimento ao cliente; b) levantar o nível de satisfação dos clientes; c) identificar os pontos negativos para fundamentar a proposta de melhorias junto ao gestor. Portanto, com o intuito de se aprofundar na delimitação do tema pretendeu-se resolver a seguinte questão: quais são os aspectos relevantes para a Fisiomed aproximar-se da excelência no atendimento aocliente e adquirir competitividade? E, através das primeiras pesquisas levantou-se a hipótese de que, para a Fisiomed alcançar a qualidade no atendimento ao cliente, é necessário que as expectativas dos clientes sejam atendidas. Sendo assim, este trabalho é resultado de uma pesquisa bibliográfica sobre as teorias relacionadas ao estudo da qualidade no atendimento ao cliente e de uma pesquisa de campo,desenvolvida através de pesquisas exploratórias de observação, entrevista em profundidade com o gestor e aplicação de questionários aos clientes internos e clientes externos. 2. Fisiomed Clínica de Fisioterapia S/S Ltda A Fisiomed é uma Microempresa, de Sociedade Simples e Limitada. Ela foi fundada no dia 27 de dezembro de 2005, pelo fisioterapeuta Ricardo de Campos Henriques Cruz, na Avenida...
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