atendimento ao cliente

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2. ATENDIMENTO AO CLIENTE
Todos nos queremos ser aceitos pelos outros. Ninguém deseja ser rejeitado e vivemos para obter prazer e evitar sofrimento. Receber bem o cliente e muito mais do que dizer palavras cordiais. E demonstrar com espontaneidade que ele e bem-vindo e que você esta ali para servi-lo. Se o cliente estiver observando a vitrine, quando for possível, perceba o seu olhar, posturacorporal e faca uma leitura se deve aproximar-se dele e como será a sua comunicação.
Caso ele tenha acabado de entrar na loja, deixe-o ter contato com o ambiente, os produtos e faca algo semelhante ao item anterior. Após observar o comportamento, decida o que vai realizar.,
grande maioria deseja um contato com o vendedor. Faca uma analise sobre os perfis dos mesmos. No varejo e muito comum ocliente entrar e ficar “namorando” o produto. Mesmo que ele não compre naquele momento, aproveite para saber quais os seus desejos e necessidades de consumo. Coloque a disposição para esclarecer eventuais duvidas. Entregue o seu cartão de visitas. Para o cliente que demonstrou interesse em comprar, perceba em qual momento das
etapas de venda ele se encontra.
Ainda, segundo Stone (1998), osclientes esperam cada vez mais que seus relacionamentos com empresas de maior porte, sejam gerenciados. Sabem que deram um volume enorme de informações, e esperam que tais informações sejam usadas para melhorar a maneira como as empresas gerenciam o relacionamento.
Segundo Ford (2002), o primeiro objetivo do Marketing de Relacionamento, com grande foco no cliente, é obter um valor pleno de duração decada um deles. O segundo objetivo é aumentar o valor da duração de cada cliente e manter essa duração crescente ano após ano. O terceiro objetivo é usar os lucros excedentes do sucesso nos dois primeiros objetivos para custear a conquista de novos clientes a um custo mais baixo. O objetivo à longo prazo é a sobrevivência e crescimento rentáveis. Finalmente, cliente e fornecedor obtêm benefíciosmútuos provenientes de um relacionamento: redução dos custos de pesquisa de novos fornecedores e de busca por novos clientes; sensível diminuição dos investimentos em adaptação, após a primeira vez em que são realizados; e melhoria nos processos de comunicação e interatividade.
A terminologia Marketing de Relacionamento, de acordo com Bretzke (2000), surgiu com Berry (2001), na literatura demarketing de serviços, em 1983. Naquela época, concebe use que a fidelização de clientes era uma forma de alcançar maior competitividade das empresas e maior satisfação dos clientes; definiu-se o marketing de relacionamento como a atração, a manutenção e o aprimoramento de relacionamento com clientes. A atração de novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermediário no processo demarketing; solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los deveria ser considerado marketing.
O Marketing de Relacionamento, para Kotler (2001), objetiva estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave: clientes, fornecedores e/ou distribuidores, a fim de ganhar e reter sua preferência no longo prazo. Estes relacionamentosestabelecem sólidas ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes, resultando na construção de um patrimônio corporativo singular, denominado rede de marketing.




Segundo Empresarial On Line:


O Marketing de Relacionamento apoia-se em bancos de dados inteligentes que permitem um conhecimento mais profundo das demandas, expectativas e necessidades dos clientes, o que garante àsorganizações adequação na oferta de produtos e serviços aos seus consumidores. (Comunicação Empresarial ON Line)
30/11/2009 15:57.


Os serviços estão ativamente ligados aos relacionamentos. A aproximação do marketing de relacionamento ao marketing de serviços deve-se ao fato de que o relacionamento é um serviço prestado ao cliente e a sua natureza interativa passa a ser a base para...