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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 6
1.1 – IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA 7
1.1.2 - VISÃO 7
1.1.3 – MISSÃO 7
1.1.4 VALORES DA EMPRESA: 8
1.3.2 – OBEJETIVOS ESPECÍFICOS 9
1.4 – JUSTIFICATIVA 10
1.5 – ORGANOGRAMA 11
2 – REVISÃO LITERARIA 12
2.1 – FOCO NO CLIENTE 12
2.1.2– COMO ENTENDER E ATENDER NOSSO CLIENTE 12
2.1.3 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE 13
2.1.4 – EXPECTATIVAS DO CLIENTE 14
2.1.5 – SATISFAÇÃO,VALORE FIDELIDADE DO CLIENTE 14
2.1.6 – CONSTRUÇÃO DE FIDELIDADE 15
2.1.7 – COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES 16
2.2 –MARKETING 17
2.2.1 – CONCEITO DE MARKETING 17
2.2.2 – IMPORTÂNCIA DO MARKETING 17
2.3 – MARKETING BANCÁRIO 18
2.3.1 – CONCEITO DE MARKETING BANCÁRIO 18
2.3.2 – IMPORTÂNCIA DO MARKETING BANCÁRIO 18
3 - METODOLOGIA 20
3.1 – CRONOGRAMA DE ELABORAÇÃO DO TRABALHO DE ESTÁGIO 21
4 -ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL 22
4.1 - FLUXOGRAMA DO PROCESSO ANALIZADO 23
5 - AUTO AVALIAÇÃO 24
CONCLUSÃO 25
REFERENCIAS 26

INTRODUÇÃO

A concorrência no mercado está muito grande, são inúmeras as oportunidades que as pessoas têm de escolha sobre um serviço ou produto. As Instituições estão passando por um momento em que investir em planejamento estratégico para conquistar e fidelizar cliente éponto-chave para alcançar o sucesso perante as outras empresas.
Atualmente o maior foco é no cliente e suas necessidades, ele é a base que sustenta o sucesso da empresa, e é por isso que atualmente não é simplesmente ganhar o cliente é preciso conquistá-lo, fazer com que ele se sinta como em casa e sempre que precise o procure.
É preciso lembrar também que os clientes estão mais exigentes, além deum bom atendimento temos de oferecer um produto bom, adequando a necessidade do cliente com os produtos e serviços que a Instituição oferece. Este trabalho aborda temas específicos com o objetivo de encontrar qual a melhor forma de manter o cliente fidelizado a Instituição com que eles não busquem em outra instituição o que ele não encontrou nesta, sendo ele produto ou serviço.
Este trabalhoabordamos temas específicos com o objetivo de fidelizar o cliente a nossa Instituição, atendendo sua necessidades e agregando valores aos nossos acionistas.
O capítulo II é composto por uma revisão literária onde estão descritos os conceitos de marketing e marketing bancário além da importância do marketing bancário atualmente e das diversas formas e meios para alcançar o objetivo das empresas queprestam serviços e vendem produtos financeiros.
Esse capítulo é dividido em diversos subcapítulos que levantam alguns temas como a importância do cliente neste meio, de como ele faz toda a diferença e o que é preciso para tentar sobreviver neste mar de tubarões que é o mercado.

1.1 – IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

Nome da Empresa:
Banco Santander (Brasil) S.A

Setor Econômico:
ServiçosBancários - Mercado Financeiro

Nº. de Funcionários:

Europa Continental: 48.467
Reino Unido: 24.379
América: 96.405

Tempo de Existência:
Desde 15 de maio de 1857 no mundo, 154 anos

1.1.2 - VISÃO

Somos prestadores de serviços financeiros e acreditamos que a confiança deve ser à base de todos os nossos relacionamentos.
Criamos vínculos de qualidade entre nós,funcionários, e com nossos clientes, fornecedores e acionistas para juntos buscarmos idéias inovaras em gestão, produtos e serviços que respondam aos desafios da nossa época.
Assim, seremos líderes do nosso setor e referência para o Grupo Santander, para o nosso país e para o mercado em geral.

1.1.3 – MISSÃO

Ser uma equipe capaz de gerar boas idéias, que satisfaçam nossos clientes, e que sejamosrentáveis para nossos acionistas e nos consolidemos como um líder financeiro internacional e como entidade que colabora com o desenvolvimento sustentável da sociedade.

1.1.4 VALORES DA EMPRESA:

Liderança: Vocação de liderança em todos os mercados onde estamos presentes, com as melhores equipes e constante foco em clientes e resultados.
Dinamismo e Antecipação: Iniciativa e agilidade...
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