ATENDENTE DE RESERVAS

O atendente de reservas ou recepcionista tem como atribuição garantir um bom nível de vendas dos serviços oferecidos pelo hotel. Para isso, deve conhecer a política do hotel, o que ele oferece de especial, ou como diferencial, o detalhamento dos serviços, os tipos de apartamentos e suas características, as tarifas aplicáveis, bem como descontos e cortesias, os sistemas de pagamento utilizados, as opções de lazer e demais informações importantes sobre o hotel e seu funcionamento.
É importante ter total conhecimento sobre todos os detalhes como: o número de apartamentos, separados por tipos; o tipo de mobiliário, camas e rouparia utilizadas; a distribuição dos apartamentos nos andares, a vista e o espaço físico dos apartamentos; a capacidade máxima de ocupantes por apartamento, a voltagem elétrica; o tipo de ar condicionado e de aquecimento de água; os aparelhos existentes em cada apartamento; entre outros. Da mesma forma, é preciso conhecer os pontos turísticos da região e saber a distância do hotel até esses pontos, os horários de visitação e demais detalhes.
O SETOR DE RESERVAS

Atribuições e responsabilidades

1. Planejamento das atividades diárias.
2. Informações e atendimento a solicitações de reservas dos clientes.
3. Verificação de disponibilidade no mapa de ocupação.
4. Preenchimento da ficha de reserva (espelho).
5. Confirmação de reserva.
6. Lançamento dos dados da reserva no sistema.
7. Printar a reserva.
8. Encaminhamento de comunicações internas.
9. Atendimento às solicitações de cancelamento e alteração de reserva.
10. Solicitação de bloqueios de apartamentos e garantia de reserva.
11. Arquivamento de processos de reserva.
12. Requisições de material de escritório.
13. Emissão de relatórios.
Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone

O procedimento para atendimento ao telefone obedece aos seguintes passos:

Atender ao telefone, no máximo, até o terceiro toque;
Identificar-se, dizendo o nome do hotel e do setor, o nome