Assistencia tecnica

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  • Publicado : 31 de agosto de 2011
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Sumário
1. PROBLEMATIZAÇÃO 2
1.1 OBJETIVO GERAL 3
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 3
1.3 HIPÓTESE 3
1.4 CONTRIBUIÇÃO 3
1.5 CARACTERISTICAS DO ESTÁGIO 4
1.5.1 Identificação da Empresa onde o Estágio foi Realizado 4
1.5.2 Área de Atuação da Empresa 4
1.5.3 Histórico da Empresa 4
1.5.4 Organograma da Empresa 5
1.5.5 Principais Metas da Empresa 6
1.5.6Principais Recursos Materiais 6
1.6 RECURSOS HUMANOS DA EMPRESA 7
1.6.1 Número de Empregados da Empresa 7
1.6.2 Categoria dos Profissionais que Atuam na Empresa 7
1.6.3 Política ambiental da empresa 7
1.6.4 Código de ética 7
1.6.5 Política de Qualidade 8
1.6.6 Política Responsabilidade Social 8
1.6.7 Globalização 8
1.7 IDENTIFICAÇÃO DA ÁREA DO ESTÁGIO 8
1.7.1Departamento 8
1.7.2 Organograma da Área do Estágio 9
1.7.3 Recursos Humanos da Área do Estágio 9
1.7.4 Principais Recursos Materiais 10
1.8 DIFICULDADES ENCONTRADAS 11
2. GESTÃO DE SERVIÇOS 11
2.1 QUALIDADE 11
2.1.2 Relacionamento com o cliente 12
2.1.3 Valorização do cliente 14
2.2 ASSISTÊNCIA TÉCNICA 14
2.3 ATENDIMENTO AO CLIENTE 16
2.3.1 Assistênciatécnica 16
2.3.2 Call Center 17
2.4 GARANTIA 17
2.5 SATISFAÇÃO 22
2.5.1 Aspectos relevantes da qualidade 22
2.5.2 Evolução da qualidade 22
2.5.3 Qualidade e mercado 22
2.5.4 Comportamento do cliente e concorrência 23
ANEXOS 24
OS "10 MANDAMENTOS" DA CASIO SERVICE 24
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 25

1. PROBLEMATIZAÇÃO

Manter um bom cliente hoje exigemuita habilidade. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado, e pior, fora da preferência do consumidor. Como fazer então para ser competitiva? Uma das armas dediferenciação fortes da atualidade é o acompanhamento que a empresa mantêm junto ao cliente, dando suporte e assistência com qualidade, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.
O cliente hoje não busca mais aquela loja que faz a venda com menor preço daregião, ele busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado “satisfação”. Dessa forma, esperam do produto qualidade tanto quanto o valor, o design, rendimento e o preço. A satisfação que o produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do departamento de pós-vendas é garantir esta satisfação,auxiliando o cliente com a instalação de acessórios e fazer manutenções nos produtos, visando sua durabilidade.
O tema da qualidade tem sido bastante abordado atualmente e continuará se desenvolvendo até que as empresas corrijam as falhas geradas na produção. É necessário que as empresas que produzem em larga escala desenvolvam qualidade nos serviços, assim, poderão corrigir erros geradosdurante a produção.
Decidi escolher esse tema porque muita gente, no ato da compra, não imagina que o produto possa apresentar defeito ou necessite ser implementado, por isso é muito importante ter informações referentes à origem, fabricação, produtor, exatamente para assegurar que não estamos comprando um bem inútil, que talvez não funcione e não tenha uma devida garantia de funcionamento.Por que é importante para a empresa ter uma assistenca técnica de qualidade? E quais seus beneficios?

1 OBJETIVO GERAL

Demonstrar os procedimentos de pós-vendas utilizados para manter a qualidade dos produtos e gerar satisfação aos clientes.

1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Qualidade

• Assistência

• Atendimento ao cliente

• Garantia...
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