Assistencia tecnica

Sumário
1. PROBLEMATIZAÇÃO 2 1.1 OBJETIVO GERAL 3 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 3 1.3 HIPÓTESE 3 1.4 CONTRIBUIÇÃO 3 1.5 CARACTERISTICAS DO ESTÁGIO 4 1.5.1 Identificação da Empresa onde o Estágio foi Realizado 4 1.5.2 Área de Atuação da Empresa 4 1.5.3 Histórico da Empresa 4 1.5.4 Organograma da Empresa 5 1.5.5 Principais Metas da Empresa 6 1.5.6 Principais Recursos Materiais 6 1.6 RECURSOS HUMANOS DA EMPRESA 7 1.6.1 Número de Empregados da Empresa 7 1.6.2 Categoria dos Profissionais que Atuam na Empresa 7 1.6.3 Política ambiental da empresa 7 1.6.4 Código de ética 7 1.6.5 Política de Qualidade 8 1.6.6 Política Responsabilidade Social 8 1.6.7 Globalização 8 1.7 IDENTIFICAÇÃO DA ÁREA DO ESTÁGIO 8 1.7.1 Departamento 8 1.7.2 Organograma da Área do Estágio 9 1.7.3 Recursos Humanos da Área do Estágio 9 1.7.4 Principais Recursos Materiais 10 1.8 DIFICULDADES ENCONTRADAS 11
2. GESTÃO DE SERVIÇOS 11 2.1 QUALIDADE 11 2.1.2 Relacionamento com o cliente 12 2.1.3 Valorização do cliente 14 2.2 ASSISTÊNCIA TÉCNICA 14 2.3 ATENDIMENTO AO CLIENTE 16 2.3.1 Assistência técnica 16 2.3.2 Call Center 17 2.4 GARANTIA 17 2.5 SATISFAÇÃO 22 2.5.1 Aspectos relevantes da qualidade 22 2.5.2 Evolução da qualidade 22 2.5.3 Qualidade e mercado 22 2.5.4 Comportamento do cliente e concorrência 23
ANEXOS 24 OS "10 MANDAMENTOS" DA CASIO SERVICE 24
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 25

1. PROBLEMATIZAÇÃO

Manter um bom cliente hoje exige muita habilidade. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado, e pior, fora da preferência do consumidor. Como fazer então para ser competitiva? Uma das armas de