ARTIGO TRENTO

Avaliação da Qualidade de Produtos e de Serviços do Supermercado Trento

Dhyovana P. Kroth
Michel F. Takashima
Ricardo de Sa
Alunos

Orientadora: Silvana Anitta Walter, Dra.

RESUMO: Este artigo teve como objetivo analisar a percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços prestados por uma empresa do ramo supermercadista do oeste do Paraná. Para coleta de dados, realizou-se levantamentos através de um questionário estruturado baseado na escala SERVQUAL, aplicado aos clientes.....continuar.......

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; Qualidade em serviços; Escala SERVQUAL.

1. INTRODUÇÃO
Especificamente no Brasil, o termo qualidade de produtos e serviços se originou através da perspectiva de satisfação, que por sua vez, teve seu início como critério de relevância no início da década de 1990. Nesse período houve a abertura da economia imposta pelo então presidente Fernando Collor de Mello, e o fim da especulação monetária juntamente com a estabilidade econômica causada pelo PLANO REAL (1994). Nesse contexto, com o aumento das concorrências, as empresas se viram obrigadas a investirem em satisfação e consequentemente na qualidade como forma de atrativo e diferenciação de seus produtos e/ou serviços, para assim manterem-se ativas e competitivas no mercado (TEBOUL, 2005).
Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, apud BACH, SOUZA e WALTER, 2013, p.02), a qualidade é oriunda da percepção do consumidor entre o desempenho esperado e o desempenho percebido, sendo ela subjetiva, onde cada individuo possui uma perspectiva que está em consonância com seus paradigmas estruturados (GRÖNROOS, 1982; SMITH; HOUSTON, 1982, apud BACH, SOUZA e WALTER, 2013, p.02). Bennett e kassarjian (1975) descrevem que a satisfação é aquilo que os consumidores desejam maximizar e que possuí relação direta com a necessidade. Quando se objetiva a satisfação dos clientes e por meio desta não se cumpre, surge então a insatisfação. A insatisfação pode ser entendida como “o estado