Artigo Para Blog - Como lidar com reclamações de clientes on line

Como lidar com reclamações de clientes online

Você já sabe que as redes sociais estreitam cada vez mais a relação entre clientes e empresas, consumidores e marcas. É indiscutível que sua presença e boa colocação nestes canais de relacionamento on-line são de vital importância para qualquer que seja seu ramo de atuação, produto e ou setor. Apesar da criação de canais diretos de relacionamento com o cliente, (S.A.C. ‘s, telefones, entre outras maneiras formais de contato), cada vez mais as pessoas fazem suas reclamações publicamente através dos murais e perfis institucionais, via redes sociais. É preciso estar atento a este cenário, muitas vezes hostil, para se sair bem diante das reclamações mais complicadas que surgem na “timeline”. Nos tópicos a frente, seguem algumas dicas valiosas de como melhor se comportar nestas situações.

1 No Stress!:

Toda empresa deve estar aberta a críticas e sugestões, e por mais que se invista em prevenção de fatores e cenários não desejados, não há serviço ou produto perfeito; e não existe também 100% de satisfação. O direito de seu cliente de reclamar e expor seu nível de satisfação ou indignação com seu serviço/produto deve ser guardado em primazia. Logo a regra número 1 é nunca ignorar as reclamações, e nunca “fazer ouvidos mortos”, mesmo àqueles clientes mais ásperos, que deflagram logo uma série de problemas e palavras até mesmos hostis contra a empresa. Um cliente bravo, daquele tipo “quero falar com o gerente”, não é o fim do mundo!

2 Ouvidos atentos :

Já sabemos que ouvir, é muito diferente do ato de apenas escutar. Leia atentamente à reclamação, tome nota, se apegue aos detalhes, só assim você terá conhecimento da real necessidade do reclamante e talvez na própria reclamação, estará a chave para resolução do problema. Criar uma rotina de checagem das postagens e mensagens recebidas nas variadas mídias sociais pode ser bastante interessante, assim você não correrá riscos de deixar esta ou aquela reclamação